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A1.1 LA PREMIÈRE PHASE D'ACCUEIL

De Accueil (ARCU)
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S11.1 La communication de l’organisation

Les enjeux de l’accueil sont présentés comme un vecteur de la communication externe, en tant qu’interface opérationnelle. L’accueil est un instrument véhiculant l’image de l’organisation, il doit participer à la satisfaction des clients/usagers/visiteurs (qualité, sens du service) et à sa fidélisation.


S11.2 La situation d’accueil en face à face

Les composantes de la communication interpersonnelle comprennent : le contexte, les acteurs, la situation d’échange, la relation et la construction du sens.

La dynamique comportementale est étudiée par les processus de sensation et de perception et la relation attitude-comportement.

L’importance des comportements facilitateurs est soulignée l’écoute, l’empathie, l’assertivité, le respect.

Les chartes, les protocoles, les fiches de procédures sont étudiés.


S11.3 L’expression orale

Les registres de langue, codes sociaux, les paralangages, l’expression orale, l’élocution sont étudiés. L’aspect interculturel est évoqué et illustré dans des situations simulées en se limitant aux cultures européennes.


S11.4 La procédure d’accueil - La prise de contact

Les étapes de la prise de contact sont étudiées : prise en compte de l’arrivée (premier contact visuel, formule de bienvenue), prise en charge du visiteur (identification). Il s’agit ensuite de limiter la phase de prise de contact aux contrôles d’accès (remise éventuelle de badge). Les divers supports (charte, cahier de consignes, procédures écrites) sont étudiés dans le cadre des procédures.

La présentation de la typologie des personnes accueillies (fournisseurs, visiteurs, clients, usagers…) et la prise en compte de la diversité de leur demande (déposer quelque chose, demander des renseignements, une documentation, se présenter à un rendez-vous, acheter, se plaindre) doivent être reliées à la mise en œuvre du filtrage. Cette typologie doit également faire apparaître les notions de clients internes et de clients externes.


S11.5 La procédure d’accueil - Le filtrage

L’étude des fonctions est l’occasion d’insister sur le rôle majeur du filtrage. Les phases portent sur le questionnement, l’écoute, le contrôle (validation d’accès) et la prise de décision.


S11.6 La prévention de situations difficiles

Les moyens de repérage sont étudiés, dans des situations bien définies, à l’aide de profils types de visiteurs (le bavard, l’agressif, l’impatient…) ou de situations qui posent problème (une réclamation, un rendez-vous manqué, une absence…).

La communication orale informelle avec le visiteur prend ici toute son importance comme moyen de prévention.

Les situations proposées sont l’occasion d’aborder la notion de stress. On se limite à évoquer le stress positif et négatif ainsi que quelques techniques de gestion de ce stress (respiration, gestion des imprévus et du temps)