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A1.2 LA RÉPONSE À LA DEMANDE

De Accueil (ARCU)
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S12.1 L’environnement professionnel

La connaissance de l’activité de l’organisation : produits et prestations commercialisés, le type de structure, les relations hiérarchiques entre collaborateurs L’organigramme de structure de l’organisation.


S12.2 L’entretien en face à face

L‘information, l’orientation, le conseil et la façon de convaincre. Les phases de l’entretien : écoute active, questionnement (recherche du besoin, freins, comportements d’achat), reformulation, argumentation (caractéristiques du produit, avantages concurrentiels, preuve de la véracité des arguments), objections (sincères ou prétextes).


S12.3 La procédure d’accueil - L’assistance

La typologie des personnes accueillies en besoin d’assistance est définie selon le lieu de l’accueil : gare, aérogare, salon, événement, hall d’accueil. Les pratiques d’assistance sont fonction des besoins.

La réglementation juridique en matière d’accueil des personnes en besoin d’assistance  : référence à la loi n° 2005-102 du 11/02/05 pour l’égalité des droits et des chances et à la circulaire du 20/04/09 relative à l’accessibilité des bâtiments.


S12.4 La procédure d’accueil - La gestion de l’attente

L’étude des pratiques liées à l’attente (hiérarchisation des demandes, marketing de l’attente) est complétée par la présentation des supports et matériels nécessaires à sa gestion (guide-file, afficheur lumineux…) et la prise en compte de l’importance de la communication informelle.


S12.5 La rédaction et la diffusion de message

Les règles de rédaction appliquées aux courriels et notes  : (création, sélection, modification, personnalisation d’une information à transmettre. L’étude des notes est limitée à celles échangées entre la personne chargé(e) de l’accueil et un collaborateur ou un supérieur hiérarchique.

Les techniques de prise de notes (écriture abrégée, méthode pré-cadrée : fiche message) présentent l’organisation des informations, la recomposition du message et la restitution