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A2.1 LA PRISE DE CONTACT TÉLÉPHONIQUE

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S21.1 LES STANDARDS TÉLÉPHONIQUES

Il s’agit de connaître les différents types de standards du marché (PABX – réseau filaire analogique ; IPBX – autocommutateur téléphonique privé par internet) et d’être attentif aux évolutions technologiques du domaine.

Les principales fonctionnalités d’un standard doivent être maitrisées (numéros d’accueil, numéros abrégés, journal d’appels, ligne sécurisée, restriction d’appels, transferts, retour et renvoi d’appel, mise en attente, présélection des appels, répondeur… et la maintenance de premier niveau assimilée (vérification de la connectique).


S21.2 L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Les enjeux de l’accueil téléphonique doivent être connus :

  • premier contact de l’interlocuteur avec l’organisation
  • importance de l’outil téléphonique dans la relation avec l’interlocuteur
  • valorisation de l’image de l’organisation (culture, valeurs…)

Les étapes de l’accueil téléphonique se composent du décrochage, de la prise de contact, de l’écoute, de la réponse et de la prise de congé.

Il est demandé d’étudier le principe et le contenu d’une charte d’accueil (exemple : charte Marianne dans la Fonction Publique) et tout ou partie d’un référentiel de qualité liée à une certification (exemples : les normes NF Services, NF X50 575…).