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A2.2 LE TRAITEMENT DES APPELS

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S22.1 LES MOTIFS ET TECHNIQUES DE FILTRAGE

Il s’agit d’étudier, les motifs de filtrage, la typologie des appelants, les notions de gestion des priorités et de gestion de durée de l’appel.

  • Les actions conduites par le filtrage pour réguler les flux d’entrants :
    • traitement par le chargé d’accueil lui-même ;
    • transfert d’appel vers la personne demandée ;
    • orientation vers une autre personne que celle demandée ;
    • barrage (invitation à prendre contact par courrier postal ou électronique, à consulter le site internet de l’organisation, à renouveler l’appel ultérieurement, à laisser un message) ;
    • prise de rendez-vous.

S22.2 LA RELATION DANS L’ÉCHANGE TÉLÉPHONIQUE

Cette partie précise les connaissances spécifiques à la communication téléphonique, en termes :

  • de paralangage et d’attitudes : sourire, empathie, posture ;
  • de langage verbal : registres, qualité et contenu du langage (mots clés, mots chargés de valeur, mots négatifs à bannir) et vocal (articulation, débit, pause, intonation, liaisons).
  • de codes sociaux et de convenances utilisés dans l’échange téléphonique ;
  • de styles de communication : autocratique, directif, non directif.

Ils sont constitués par :

  • des contraintes physiques liées au poste de travail (règles d’ergonomie non respectées)
  • des contraintes temporelles (heure d’appel, durée limitée et surveillée des appels…)
  • l’expression orale des interlocuteurs
  • des bruits ambiants.

Les conséquences sur la relation téléphonique (confusion, absence de congruence, langage verbal et / ou registre de langage inadapté) sont mises en évidence.


S22.3 LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

Les différents types d’agendas (numérique, papier, individuels ou partagés) et leurs fonctionnalités qu’ils soient individuels ou partagés, sont étudiés.