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A3.1 LA GESTION DE L’ESPACE DE TRAVAIL

De Accueil (ARCU)
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S31.1 LE POSTE DE TRAVAIL

Sont étudiés

  • le matériel qui équipe le poste d’une personne chargée de l’accueil : standard téléphonique, microphone, ordinateur, photocopieur, télécopieur, outils nomades…
  • la maintenance de premier niveau et les fonctionnalités de base de ces matériels.

Des fiches de description de poste, fiches d’attribution, tableaux de répartition des tâches sont exploités afin de décrire les activités attribuées à une personne chargée de l’accueil.

Des chartes d’accueil sont analysées et comparées afin de définir les principaux critères de performance d’une personne chargée de l’accueil et de repérer ceux qui sont spécifiques à certaines organisations (transport, hôpitaux, hôtels, administrations). Ces critères participent à l’analyse critique d’une prestation (S13.2).


S31.2 L’ORGANISATION DU TRAVAIL ADMINISTRATIF

Les activités administratives sont définies par les notions de flux d’information, de système d’information, de traitement de l’information et d’acteurs (clients ou fournisseurs internes). Ces activités sont encadrées par des procédures formalisées à l’aide d’outils d’analyse et de description (logigramme, arbre de décisions, fiche de procédure) qui doivent être maîtrisés. Les procédures doivent être comprises pour pouvoir être mises à jour.

La nécessité de prendre en compte le temps dans l’organisation des activités administratives et plus particulièrement dans la fonction d’accueil doit être abordée.

Il s’agit :

  • de repérer les « événements » chronophages (imprévus, manque d’objectifs, manque d’organisation, information disponible incomplète…) ;
  • de cerner les conséquences d'une mauvaise gestion du temps (non respect des délais, erreurs, stress, mauvaise humeur…) ;
  • d’aborder les notions d’importance et d’urgence, d’imprévu et de priorité, de durée, d’antériorité, d’échéance, de délai.

Les outils de mesure, de contrôle ou d’organisation du temps, à des fins personnelles ou collectives : L’auto-analyse, l’auto-pointage du temps passé à chaque activité, observations instantanées (nombre de personnes dans la file d’attente), la liste de contrôle, les échéanciers, les agendas papier ou électroniques, les plannings.


S31.3 L’AMÉNAGEMENT DE L’ESPACE D’ACCUEIL

Sont étudiés :

  • le matériel qui équipe l’espace d’accueil: guichet, comptoir, stand, salle d’attente, signalétique, borne ou guichet automatique, mobilier…
  • la maintenance de premier niveau ou l’entretien et les fonctionnalités de ces matériels.

Il s’agit d’aborder l’image et la culture de l’organisation : type de mobilier, couleurs, présence et aménagement des différents espaces, ambiance acoustique…

Des règles ergonomiques de base concernant l’aménagement du poste de travail de la personne chargée de l’accueil (volume, éclairage, acoustique, ventilation, mobilier, travail sur poste informatique) et l’aménagement de l’espace d’accueil sensibilisent aux risques pour la santé et la sécurité du personnel chargé de l’accueil et des visiteurs (TMS : Troubles Musculo-Squelettiques, organisation des flux, carrelage glissant…). Elles forment un cadre à l’étude de l’amélioration de l’agencement du hall d’accueil qui prend en compte :

  • les situations de travail du personnel d’accueil (banque d’accueil physique conçue pour préserver la confidentialité des appels téléphoniques, déplacement facile pour accompagner les visiteurs, espace de stockage pour la réception des colis…) ;
  • un équilibre entre fonctionnalité, convivialité, confort et esthétisme des équipements ;
  • la cohérence avec l’identité visuelle de l’entreprise.

S31.4 LA GESTION DE LA DOCUMENTATION LIÉE A L’ACCUEIL

Cette partie concerne :

  • la nature des informations qui forment la documentation liée à l’accueil (domaine concerné, informations internes ou externes, opérationnelles ou commerciales) :
    • Informations destinées aux visiteurs (fiches produits, fiches services, formulaires, questionnaires, dossiers à distribuer sélectivement aux visiteurs, message affiché, annonce micro…) ;
    • Informations internes à destination du personnel (cahier de consignes, planning de présence, organigramme, annuaire interne ou tout autre support opérationnel dans l’équipe d’accueil) ;
  • les sources d’informations internes (et leur mode d’accès, de classement ou d’indexation) qui permettent leur actualisation.

S31.5 LA COMMUNICATION LIÉE A LA GESTION DE L’ACCUEIL

Ce type de communication porte sur les règles de rédaction de courts messages oraux (annonce micro) ou écrits (affichage par bandeaux lumineux, panneaux de consignes, note d’information).

S31.6 LA SÉCURITÉ A L’ACCUEIL

La typologie des risques (mouvements de foule, bagages non identifiés, visite inopportune, malveillance…) et les modalités de prévention (contrôles d’accès, gère-files) doivent être contextualisées selon le lieu de l’accueil : gare, aérogare, salon, évènement, hall d’accueil.