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A3.3 LA PERMANENCE, LA CONTINUITÉ ET LA QUALITÉ DU SERVICE D’ACCUEIL

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S33.1 LE TRAVAIL EN ÉQUIPE

Les notions abordées se limitent à l’étude des caractéristiques (taille, statuts, rôles) d’un groupe de travail restreint (une équipe) et à ses fonctions (production, facilitation, régulation). La dynamique du groupe est dépendante de sa cohésion, des facteurs de cohésion mis en œuvre et des comportements individuels. Elle impacte son efficacité opérationnelle et relationnelle. Le travail en équipe nécessite une répartition et une affectation des tâches, une circulation et une mutualisation des informations.

Le cadre organisationnel des situations proposées permet l’utilisation de logiciels de messagerie interne, intranet, fonctionnalités de partage ou révision dans les logiciels bureautiques, agendas partagés, plannings partagés, plateforme collaborative ou encore de tableau de répartition des tâches ou planning de présence afin de faciliter la prise en compte, la transmission, la circulation de consignes ou d’informations opérationnelles relatives à l’accueil.


S33.2 LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL

Il s’agit de définir les notions suivantes, relatives à l’accueil : qualité, efficacité, efficience et d’étudier les documents qui fixent les normes à respecter (procédures, chartes, certification).

Le suivi de la qualité s’effectue par différents moyens : enregistrement des appels téléphoniques, visite et appel mystère, tableaux de bord, questionnaire de satisfaction, boîte à idées.


S33.3 L’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL

L’approche méthodologique de démarche de projet est sollicitée pour proposer des améliorations : diagnostic (collecte d’informations et analyse des causes) et détermination des besoins, recherche et évaluation de solutions, mise en place et suivi d’une solution.

Les situations proposées nécessitent la compréhension ou l’utilisation d’outils de résolution de problèmes : rapport d’étonnement, arbre des causes, diagramme causes-effets, diagramme de Pareto, tableau comparatif de solutions.