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A4.1 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS EN FACE A FACE OU PAR TÉLÉPHONE

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S41.1 LE MARCHÉ

Il n’est pas demandé de réaliser une étude complète du marché, mais d’avoir une première approche de l’environnement commercial de l’entreprise.

La demande est abordée à partir des notions de typologies de clientèle/usagers et des prospects, de comportements d’achats, de besoins, de mobiles et motivations, de freins. Les facteurs d’évolution de la demande sont pris en compte.

L’offre de services et de produits de l’organisation est étudiée à partir du plan de marchéage (politique de produit, politique de prix, politique de communication, politique de distribution).

Les caractéristiques de la concurrence sont définies par le type de concurrence (directe ou indirecte), les produits ou services de substitution, le positionnement (image, parts de marché).


S41.2 LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN DE VENTE

La méthodologie d’argumentation doit faire ressortir les caractéristiques des biens et / ou services et les avantages pour les clients / usagers.

L’argumentaire de vente est un outil préparatoire à la vente.

Il s’agit d’identifier les différents types d’objections (objection fondée, objection sincère mais non fondée, objection prétexte) et les techniques utilisées (faire écran, se mettre à la place du client, la question d’approfondissement, la reformulation interrogative, isolement de l’objection, la relativisation, faire participer le client / usager, se taire)


S41.3 LES TECHNIQUES DE VENTE

Cette partie commence par présenter les phases d’un entretien de vente (accueil, recherche des besoins, présentation des produits, réponse aux objections, conclusion, fidélisation). Les techniques d’argumentation ont déjà été présentées en S41.2, il s’agit ici d’insister sur les techniques de questionnement et de reformulation qui sont préalables à la sélection d’une offre adaptée et à la construction d’une argumentation personnalisée. Par la connaissance et l’utilisation des techniques de réfutation de l’objection produit/service, prix (techniques de l’addition, de la soustraction, de la multiplication et de la division), l’agent d’accueil emporte l’adhésion du client.

Les signaux d’achats manifestés par le client permettent de conclure la vente en proposant des produits complémentaires (liés à l’achat principal) et / ou supplémentaires.

Les différents outils d’aide à la vente, (logiciel de Préao, site internet, plaquette commerciale, dépliant, logiciel de simulation dans le cas du crédit par exemple) sont exploités.


S41.4 LE CADRE JURIDIQUE DE LA VENTE

Cette partie doit traiter des obligations d’information et de conseil de la part du vendeur, des règles en matière de prospection téléphonique, droit de rétractation, et du rôle des associations de consommateurs.

Sont étudiées :

  • les conditions de validité du contrat de vente, les clauses abusives ;
  • les obligations des parties au contrat ;
  • la responsabilité contractuelle.

S41.5 LES DOCUMENTS COMMERCIAUX

La fonction, la forme et les mentions obligatoires des documents (devis, bon de commande, facture, bon de livraison) liées au processus de vente sont étudiées en relation avec un logiciel de gestion commerciale. La notion de chaîne documentaire est évoquée à cette occasion.

Les règles d’archivage et de conservation sont précisées.


S41.6 LES OPÉRATIONS D’ENCAISSEMENT

Sont étudiés :

  • Les organes d’une caisse enregistreuse (clavier, système de saisie…)
  • Les périphériques de caisse (imprimante de chèques, lecteur de carte de paiement, éditeur de coupons de réduction, vérificateur de billets ou de chèques, scanner, logiciel de gestion intégré…)
  • Les documents de caisse (prélèvement, ouverture et fermeture de caisse)
  • L’ergonomie et la bonne tenue du poste caisse
  • Les contrôles et procédures à respecter (incident de paiement, rendu de monnaie, vérifications à effectuer, encaisse minimale et maximale, procédure de prélèvement)
  • L’arrêté et le contrôle de caisse.
  • L’établissement de factures d’avoir et de bons d’achats

Les différents modes de paiement :

  • les chèques bancaires et postaux, les traveller’s, les chèques voyages
  • Les cartes de paiement (différencier les cartes de paiement et les cartes de crédit)
  • Les espèces

S41.7 LE CRÉDIT A LA CONSOMMATION

Les différentes formes de crédits à la consommation (prêt personnel, crédit affecté, crédit remboursable, la location avec option d’achat, le crédit gratuit) et leurs caractéristiques sont étudiées.

La procédure d’obtention d’un crédit à la consommation est également abordée sans rentrer dans des détails techniques.

Le cadre légal du crédit est correctement pris en compte (offre préalable, lutte contre le surendettement, assurances attachées au crédit).