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A4.2 L’APRÈS-VENTE

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S42.1 L’OFFRE APRÈS-VENTE

L’offre d’après–vente comprend les opérations liées à la mise en œuvre de la garantie légale ou contractuelle (échanges, facture d’avoir, bons d’achats), l’extension de garantie, la vente de pièces détachées et la maintenance sur site ou à domicile.

Ces prestations doivent être appréciées en fonction du contexte et de la réglementation en vigueur (délai de la garantie légale ou de la garantie contractuelle, les conditions générales de vente, la responsabilité contractuelle (vices cachés, dol, publicité mensongère…).


S42.2 LES ÉLÉMENTS DE COUT DE LA NON QUALITÉ

Ces coûts comprennent d’une part des coûts qui visent à s’assurer de la qualité et d’autre part des coûts dus à la non qualité elle-même :

  • les coûts de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité aux exigences de qualité,
  • les coûts de prévention : investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies.
  • les coûts de la non qualité : coûts induits par la perte de clients non satisfaits (éléments quantitatifs : baisse du chiffre d’affaires, marges, coûts de prospection…éléments qualitatifs : préjudices en termes d’image de marque par exemple…).

S42.3 LA FIDÉLISATION

L’objectif vise à créer une relation pérenne et personnalisée entre l’organisation et ses clients compte tenu du contexte concurrentiel et du coût de la prospection de nouveaux clients.

Différentes techniques sont étudiées :

  • Le geste commercial,
  • Les services complémentaires,
  • La carte de fidélité,
  • Les outils de la mercatique directe,
  • Les bonus, privilèges, participations à des évènements.
  • Les situations étudiées doivent intégrer des éléments de calcul de coût.

S42.4 LES OUTILS DE MESURE DE LA SATISFACTION

La boîte à idées ou suggestions, les forums de consommateurs sur internet, les appels post achats, l’évolution du taux de réclamations clients constituent d’autres moyens de fidélisation.