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ACTIVITÉ A2 - L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

De Accueil (ARCU)
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Conditions de réalisation :

Dans le cadre :

  • D’un service d’accueil en unité commerciale, administration, association

Avec

  • Un standard et des modes opératoires,
  • Un annuaire interne sur support numérique ou papier,
  • Des consignes de filtrage (générales : passer les appels pour les managers à leurs assistantes… ; ponctuelles : indisponibilités, absences de collaborateurs…),
  • Une charte d’accueil et/ou des normes issues d’une certification qualité.

À partir

  • D’analyse de situations d’accueil téléphoniques – écrites, filmées, décrites (orales).
  • De jeux de rôles, simulations.
  • Les situations de formation proposées sont variées : demandes/interlocuteurs/collaborateurs concernés/consignes.
  • Elles suivent une progression dans le niveau de difficulté :
    • difficulté croissante de la demande : parler à une personne précise, demander un département précis, formuler un besoin plus vague, réclamer …
    • difficulté croissante de la gestion des interlocuteurs : de calmes et conciliants jusqu’à impatients et mécontents