Logocerpegpetit.png

ACTIVITÉ A3 - LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL

De Accueil (ARCU)
Aller à : Navigation, rechercher

Conditions de réalisation

Dans le cadre :

  • d’un contexte : une administration, un hôpital, une entreprise, un hôtel, une société de transports, un événement (salon, exposition, concert, conférence…)

qui dispose d’un espace d’accueil : banque d’accueil, guichet, comptoir, présentoirs, espace d’attente, signalétique, stand, salle d’attente, borne ou guichet automatique, mobilier…

  • d’un poste de travail, sédentaire ou mobile : un microordinateur, un standard téléphonique, un microphone, un photocopieur, un télécopieur, une imprimante multifonctions, des outils nomades, des logiciels bureautiques (texteur, tableur, gestionnaire de bases de données), un logiciel de messagerie et un logiciel de traitement d’enquêtes, un accès internet, un réseau local, agenda partagé et plateforme collaborative.

Avec :

  • Des éléments descriptifs de la culture, de l’image de l’organisation
  • Une documentation concernant les produits ou services à destination des clients/usagers
  • Des relations hiérarchiques et fonctionnelles, un organigramme
  • Des documents relatifs à la fonction accueil de l’organisation :
    • Une fiche d’attributions, une fiche de description de poste, un tableau de répartition des tâches
    • Des cahiers de consignes, protocoles ou chartes d’accueil, un annuaire interne, un planning de présence
    • Des logigrammes, arbres de décisions, fiches de procédure
    • Des modes opératoires, formulaires, questionnaires de satisfaction
    • Des rapports d’enquêtes de satisfaction, des réclamations ou suggestions en provenance d’une «boîte à idées».
    • Des extraits de normes ergonomiques relatives à un poste de travail, à un espace d’accueil
    • Des enregistrements d’appels téléphoniques, des rapports de visites ou d’appels « mystère », des tableaux de bord relatifs à la qualité de l’accueil
    • Un rapport d’étonnement, un arbre des causes, un diagramme causes-effets, un diagramme de Pareto, un tableau comparatif de solutions d’amélioration relatives à la fonction accueil

À partir :

  • De l’observation et de l’analyse de lieux et de contextes d’accueil variés
  • De situations décrites (cas) ou vécues (PFMP) relatives à la gestion de l’espace de travail, au suivi des activités d’accueil, à la continuité ou la qualité de l’accueil.
  • D’un questionnement guidé qui permet :
    • d’observer et d’analyser des situations caractéristiques du métier
    • d’analyser les pratiques et leurs conséquences
    • de synthétiser/installer les savoirs pour comprendre les situations observées (facteurs explicatifs)
  • De consignes précises dans l’objectif de proposer des solutions ou améliorations de manière réfléchie, justifiée et adaptée à la situation.
  • Les situations de formation proposées suivent une progression dans leur complexité et dans le temps (répétition, pratique, exercice).