Compétences Identifier les supports utiles à la relation commerciale Repérer les caractéristiques du public Appréhender l’offre de l’organisation Situer l’offre de l’organisation sur son marché Contribuer à l’amélioration de la connaissance du public Savoirs associés La relation client et la relation usager La personnalisation de l’offre Les supports de la relation commerciale La segmentation du […]

Compétences Co-construire avec le public la solution adaptée à ses besoins Finaliser la relation commerciale Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation Collecter et identifier les motifs de satisfaction et d’insatisfaction Mesurer l’efficacité des actions de fidélisation Savoirs associés La recherche de la solution adaptée au client/usager Le parcours client, le parcours usager L’expérience […]

Compétences Recueillir les réclamations Interagir pour comprendre les motifs de réclamation Apporter une réponse à la réclamation et/ou au mécontentement Rendre compte des situations rencontrées Savoirs associés Le traitement des réclamations Critères d’évaluation L’écoute et les échanges permettent de comprendre les réclamations Les motifs sont clairement identifiés Une solution adaptée clairement expliquée permet d’apporter une […]

Gérer la relation commerciale Savoirs associés Limites des savoirs La relation client et la relation usagerLa personnalisation de l’offre Les enjeux, démarche et outils de la relation client et de la relation usager Les supports de la relation commerciale La documentation commerciale, les bornes interactives, les automates, les outils tactiles, les logiciels et applications dédiés […]