Le traitement des objections

Une objection est un point de vue que le client met en avant pour s’opposer à une proposition, une affirmation du chargé d’accueil.
Même si l’objection est une remarque qui provoque un recul momentané par rapport à l’accord final, elle doit aussi être considérée comme la preuve que le client s’intéresse au service.

  Les raisons d’aimer les objections


Identifier le type d’objection

En croisant le degré de sincérité de l’objection et sa validité subjective, on peut définir différents types d’objection

Types d'objection

Caractéristiques

Stratégies à adopter

Objection non sincère

Il peut s’agir d’une esquive, d’un prétexte pour ne pas acheter ou pour négocier un avantage particulier Ignorer l’objection afin d’éviter le piège ; si elle revient, la minimiser.

Objection sincère et non fondée

Le client se trompe de bonne foi sur les qualités du produit ou service proposé. Informer le client, expliquer et fournir les preuves de ce que vous dites.

Objection sincère et fondée

Le vendeur ne peut ignorer le reproche légitime fait au service. Accepter l’objection et la compenser par un avantage plus important

Classification analogue

Comprendre l’origine d’une objection


Réfuter l’objection

Pour mettre en œuvre les stratégies précédentes, les techniques de réfutation suivantes peuvent être utilisées

1/ Objections non sincères
2/ Objections sincères et non fondées
3/ Objections sincères et fondées

Réponses aux objections les plus fréquentes :

Les réponses aux 10 objections les plus courantes d'un client qui hésite
L'efficacité commerciale - Les objections clients, comment y répondre
Carrière commerciale - Les objections

Mettre en œuvre le processus de traitement d’une objection

Étapes à suivre :

    1. Écouter activement
    2. Accepter l’objection
    3. Manifester de l’intérêt
    4. Réfuter
    5. Contrôler l’effet de sa réponse

Méthodes de traitement des objections :
Comment transformer les objections en opportunité commerciale ?
Comment répondre aux objections d'un client en 3 étapes
Les neuf étapes de réponse aux objections
Méthode de vente - Les objections




Traiter l’objection prix

Dans une économie concurrentielle, et notamment en période économique difficile, les objections sur le prix sont incontournables.

L’objection prix peut se manifester de diverses manières :

    « C’est trop cher ! »
    « Vos concurrents sont mieux placés »
    « Je peux avoir de meilleures conditions ailleurs ! », …

Cinq techniques principales d’explication et de justification du prix



Mettre en œuvre le processus de défense du prix

Étapes à suivre :

    1.Chercher à comprendre : poser une question pour connaître la raison pour laquelle le client trouve le prix trop élevé (cher par rapport à la concurrence, cher car le client n’a pas le budget…) : « Cher ?, c’est-à-dire ? »
    2.Expliquer et justifier le prix (voir techniques)

Traitement de l’objection prix :
7 techniques de vente pour vaincre l'objection
Répondre aux objections sur le prix

Résister aux pressions sur le prix

Les réductions de prix doivent être attribuées au client avec une contrepartie (ex : engagement immédiat, commande + importante, vente complémentaire, paiement comptant,…)

Les différentes réductions de prix qui peuvent être proposées :

Comment dire « NON » sans perdre son client ? Comment dire « OUI » sans perdre de l’argent ?

Préserver ses marges

Préserver ses marges dans une négociation
 Faire passer le prix auprès d’un client
Le prix est rarement le critère décisif d’un achat mais, paradoxalement, il est une variable qui intervient systématiquement. Il concentre plus de débats et de discussions que ce qu’il mérite réellement. Et, si l’on n’y prend pas garde, il peut devenir le seul enjeu.


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