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L'ACCUEIL

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Les enjeux de l’accueil sont présentés comme un vecteur de la communication externe, en tant qu’interface opérationnelle. L’accueil est un instrument véhiculant l’image de l’organisation, il doit participer à la satisfaction des clients/usagers/visiteurs (qualité, sens du service) et à sa fidélisation.

L’accueil en face à face

   1 La situation d’accueil en face à face
       1.1 L’expression orale
       1.2 Les étapes de la prise de contact
       1.3 La prévention de situations difficiles
   2 La phase de conclusion de l'accueil
       2.1 La prise de congé
       2.2 L’analyse critique d’une situation d’accueil

L'accueil téléphonique

   1 Les standards téléphoniques
   2 L’accueil téléphonique
   3 Les motifs de filtrage
   4 La relation dans l'échange téléphonique