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L'accueil téléphonique

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La préparation d'un appel téléphonique

  Petit recueil des bonnes (et mauvaises) pratiques en appel
 Grâce à cet vidéo vous préparerez au mieux vos appels : éléments matériels nécessaires, bon comportement verbal et non verbal et enfin la fiche d'appel suivant la méthode CROC

L’accueil téléphonique

Les motifs de filtrage

La relation dans l'échange téléphonique

La gestion des situations difficiles

  • Prévenir et gérer les situations difficiles par téléphone.
  • Gérer un conflit au téléphone

Une nouvelle loi sur le démarchage téléphonique abusif sept 2020

Une loi renforce la lutte contre le démarchage téléphonique abusif. Les aménagements apportés à la réglementation existante tendent à trouver un équilibre entre la protection du consommateur et la préservation du secteur du démarchage téléphonique, qui représente plusieurs dizaines de milliers d’emplois à temps plein (Déb. AN 7-12-2018). Le démarchage téléphonique reste donc autorisé et l’obligation d’obtenir le consentement préalable du consommateur n’a pas été retenue, car une telle exigence aurait entraîné d’importants bouleversements économiques pour les entreprises, notamment les PME, et pour les centres d’appels, sans permettre de résoudre le problème des appels frauduleux (Rapport AN n° 1448).

  • Éditions Francis Lefebvre

L'encadrement du démarchage téléphonique

  • Le consommateur mieux informé sur Bloctel
  • Aménagement de l’interdiction de démarcher une personne
  • Nouvelle interdiction expresse du démarchage téléphonique
  • Consultation de la liste Bloctel par le professionnel
La loi du 23 juillet 2020 insère, au sein de l’article L 223-1 du Code de la consommation (al. 4 à 6 nouveaux), une mesure déjà prévue par la partie réglementaire de ce Code (art. R 223-6) : tout professionnel doit saisir l'organisme gestionnaire de la liste Bloctel (la société Opposetel) aux fins de s'assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste d'opposition au démarchage téléphonique au moins une fois par mois s'il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique et avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas
  • Jours et horaires de la prospection téléphonique
Les jours, les horaires et la fréquence auxquels le démarchage téléphonique peut avoir lieu vont être limités par décret pour la prospection auprès des personnes inscrites sur Bloctel lorsqu’elle est autorisée : démarchage en lien avec un contrat en cours (C. consom. art. L 223-1, al. 7 nouveau) ou en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines (art. L 223-5, al. 2 nouveau)...
  • Renforcement des sanctions encourues pour violation de la réglementation


Les pièges du démarchage téléphonique

Le démarchage téléphonique est souvent vécu comme une gêne, surtout lorsqu’il conduit à une vente non désirée. Mais commençons tout d’abord par rappeler quels sont les principes d’engagement en matière de démarchage ?
En matière de démarchage, le principe est que le consommateur n’est engagé que par sa signature. Mais le contrat sous format papier est de moins en moins utilisé. Les professionnels qui démarchent vont avoir de plus en plus recours au contrat dématérialisé et à la signature électronique. Cette signature électronique peut prendre des formes variées comme des liens cliquables ou un code sms. Soyons donc vigilent ! Lire l'article...


Bloctel : comment fonctionne la liste d'opposition au démarchage téléphonique ?

Bloctel est un service permettant d'inscrire son numéro, celui de son conjoint ou de ses enfants pour s'opposer au démarchage téléphonique sur ces numéros. Tout professionnel a l'interdiction de démarcher un consommateur inscrit sur la liste Bloctel, à l'exception des cas énumérés par la loi. Article www.economie.gouv.fr/particuliers/

L’inscription sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel est gratuite.

Vous pouvez vous inscrire sur le site internet bloctel.gouv.fr. Vous devrez alors remplir un formulaire en indiquant jusqu’à 8 numéros de téléphone fixe ou mobile sur lesquels vous ne souhaitez plus être contacté. La liste Bloctel ne concerne que les numéros des consommateurs ce qui exclut les numéros professionnels.

Comment agir contre le démarchage téléphonique ? ConsoMag vous aide à agir contre le démarchage téléphonique. Numéros fixes, de portables ou débutants par 09 ou 08… Vous n’en pouvez plus d’être dérangé chez vous par des appels vous proposant nouvelles cuisines, fenêtres isolantes, placements financiers ou encore nouvel abonnement téléphonique.

France 2 – Journal 13H le 08/08/2016 Deux mois après le lancement de la plateforme pour empêcher le démarchage au téléphone, cette dernière compte déjà deux millions d'utilisateurs. Le démarchage téléphonique, beaucoup de Français n'en peuvent plus. Comme d'autres, Stéphane Sburléa a décidé de s'inscrire sur Bloctel, un nouveau service de l'État gratuit, censé bloquer les démarchages. Lancé il y a deux mois, il compte déjà deux millions d'abonnés, pour quatre millions de téléphones répertoriés.

Un brin d'humour