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Le traitement des objections

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Une objection est un point de vue que le client met en avant pour s’opposer à une proposition, une affirmation du chargé d’accueil.

Même si l’objection est une remarque qui provoque un recul momentané par rapport à l’accord final, elle doit aussi être considérée comme la preuve que le client s’intéresse au service.

Les raisons d’aimer les objections : http://www.management-commercial.fr/2013/04/04/6-bonnes-raisons-daimer-les-objections/

Identifier le type d’objection

En croisant le degré de sincérité de l’objection et sa validité subjective, on peut définir différents types d’objection :

Types d’objection
Caractéristiques
Stratégies à adopter
Objection non sincère

Il peut s’agir d’une esquive, d’un prétexte pour ne pas acheter ou pour négocier un avantage particulier.

Ignorer l’objection afin d’éviter le piège ; si elle revient, la minimiser.

Objection sincère et non fondée

Le client se trompe de bonne foi sur les qualités du produit ou service proposé.

Informer le client, expliquer et fournir les preuves de ce que vous dites.

Objection sincère et fondée

Le vendeur ne peut ignorer le reproche légitime fait au service.

Accepter l’objection et la compenser par un avantage plus important.

Classification analogue : http://www.carrierecommerciale.fr/Article/categories-objections-28-1.html

Comprendre l’origine d’une objection : http://www.itev.fr/communiques/identifiez-le-sens-des-9-types-objections

Réfuter l’objection

Pour mettre en œuvre les stratégies précédentes, les techniques de réfutation suivantes peuvent être utilisées :

Objections non sincères
Techniques
Caractéristiques
Silence

Ignorer l’objection, ne pas la relever.

Diversion

Orienter le dialogue vers une dimension plus confortable pour le chargé d’accueil.

Questionnement

Poser une question afin de faire préciser l’objection.

Affaiblissement

Reprendre l’objection en affaiblissant sa portée.


Objections sincères et non fondées
Techniques
Caractéristiques
Oui et

Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant son argumentation.

Implication

Amener le client à répondre lui-même à l’objection qu’il a formulée en se mettant à la place du chargé d’accueil.

Report

Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l’argumentation y répondra.

Référence

Se servir du témoignage d’un client jugé crédible par l’interlocuteur.


Objections sincères et fondées
Techniques
Caractéristiques
Compensation

Rassurer le client en allant tout d’abord dans son sens, afin ensuite, d’envisager avec lui une autre voie.

Anticipation

Devancer le client afin d’atténuer les effets de l’objection.

Boomerang

Transformer l’objection en argument.

Réponses aux objections les plus fréquentes :

  • Les réponses aux 10 objections les plus fréquentes [1]


  • Les 8 piliers de l'efficacité commerciale [2]
  • Les différentes formes d'objections [3]

Mettre en œuvre le processus de traitement d’une objection

Étapes à suivre :

  • 1. Ecouter activement
  • 2. Accepter l’objection
  • 3. Manifester de l’intérêt
  • 4. Réfuter
  • 5. Contrôler l’effet de sa réponse

Méthodes de traitement des objections :

Traiter l’objection prix

Dans une économie concurrentielle, et notamment en période économique difficile, les objections sur le prix sont incontournables.

L’objection prix peut se manifester de diverses manières :

  • « C’est trop cher ! »
  • « Vos concurrents sont mieux placés »
  • « Je peux avoir de meilleures conditions ailleurs ! », …

Cinq techniques principales d’explication et de justification du prix :

L’ADDITION


Additionner tous les avantages les uns après les autres pour justifier le prix.


« Vous bénéficiez en plus d’une garantie de 2 ans, de… et de … et… »

LA SOUSTRACTION


Montrer au client ce qu’il perd en n’achetant pas immédiatement le service.


« La semaine prochaine vous ne bénéficierez plus de nos prix salon. »

LA DIVISION

Diviser le prix du service par sa durée d’utilisation (temps ou nombre d’utilisation).


« Abonnez-vous à Canal + pour 1 € par jour. »

LA MULTIPLICATION

Multiplier les avantages du service par sa durée d‘utilisation.


« Avec ce service, vous économisez…, soit… sur 3 ans. »

LA RELATIVITE

Le prix parait moins élevé quand on le compare à un service d’un prix beaucoup moins élevé ou de même prix mais d’intérêt moindre.


« Ce service est bien moins cher que… »

« Cet investissement représente à peine le prix de… »

Mettre en œuvre le processus de défense du prix

Etapes à suivre :

  • 1.Chercher à comprendre : poser une question pour connaître la raison pour laquelle le client trouve le prix trop élevé (cher par rapport à la concurrence, cher car le client n’a pas le budget…) : « Cher ?, c’est-à-dire ? »
  • 2.Expliquer et justifier le prix (voir techniques)

Traitement de l’objection prix :

Résister aux pressions sur le prix

Les réductions de prix doivent être attribuées au client avec une contrepartie
(ex : engagement immédiat, commande + importante, vente complémentaire, paiement comptant,…)

Les différentes réductions de prix qui peuvent être proposées :

le rabais 
réduction de prix pour tenir compte d’un défaut de qualité ou de non-conformité de la commande ;
la remise 
réduction de prix ponctuelle pour tenir compte de l’importance d’une vente ponctuelle.
la ristourne 
réduction qui tient compte du montant des ventes réalisées sur une période déterminée ;
l’escompte financier 
accordé en cas de paiement comptant ou avant la date de règlement figurant sur la facture.

Savoir dire non, comment dire oui : http://www.frederic-chartier.com/ressources-en-ligne/index.php?2009/07/15/125-techniques-negociation-commmerciale

Préserver ses marges :