{"id":1040,"date":"2021-05-31T16:46:08","date_gmt":"2021-05-31T14:46:08","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpaccueil\/?page_id=1040"},"modified":"2022-03-15T08:10:45","modified_gmt":"2022-03-15T07:10:45","slug":"e31-sous-epreuve-de-gestion-de-laccueil-multicanal-2","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpaccueil\/e31-sous-epreuve-de-gestion-de-laccueil-multicanal-2\/","title":{"rendered":"E31 \u2013 Sous-\u00e9preuve de Gestion de l\u2019accueil multicanal"},"content":{"rendered":"\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Coefficient : 4<\/h4>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"has-vivid-cyan-blue-color has-text-color wp-block-heading\">Objectifs et contenus de la sous-\u00e9preuve<\/h2>\n\n\n\n<p>Cette sous-\u00e9preuve vise \u00e0 \u00e9valuer les acquis d&rsquo;apprentissage li\u00e9s au bloc de comp\u00e9tences 1\u00ab G\u00e9rer l\u2019accueil multicanal \u00e0 des fins d\u2019information, d\u2019orientation et de conseil \u00bb<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Contenu<\/h3>\n\n\n\n<p>Cette sous-\u00e9preuve porte sur les comp\u00e9tences et savoirs associ\u00e9s du bloc de comp\u00e9tences 1du r\u00e9f\u00e9rentiel.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Crit\u00e8res d&rsquo;\u00e9valuation<\/h3>\n\n\n\n<p>L\u2019\u00e9valuation, sous forme ponctuelle ou en contr\u00f4le en cours de formation, se fonde su rles crit\u00e8res du r\u00e9f\u00e9rentiel de certification du bloc de comp\u00e9tences 1 \u00ab G\u00e9rer l\u2019accueil multicanal \u00bb.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Pour g\u00e9rer simultan\u00e9ment les activit\u00e9s<\/h5>\n\n\n\n<ul><li>Les activit\u00e9s et les priorit\u00e9s sont rep\u00e9r\u00e9es.<\/li><li>La collaboration et l\u2019organisation permettent fluidit\u00e9 et efficacit\u00e9 dans la r\u00e9alisation des activit\u00e9s<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Pour prendre contact avec le public<\/h5>\n\n\n\n<ul><li>Les caract\u00e9ristiques du public sont rep\u00e9r\u00e9es et permettent de situer le visiteur.<\/li><li>Les salutations sont adapt\u00e9es<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Pour identifier la demande<\/h5>\n\n\n\n<ul><li>Le niveau de complexit\u00e9 de la demande est rep\u00e9r\u00e9.<\/li><li>L\u2019\u00e9coute, le questionnement, les \u00e9changes, les reformulations avec le visiteur sont efficaces. <\/li><li>Les besoins sont cern\u00e9s et la demande est clairement identifi\u00e9e.<\/li><li>Les r\u00e8gles de confidentialit\u00e9 et d\u2019\u00e9thique sont respect\u00e9es.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Pour traiter la demande<\/h5>\n\n\n\n<ul><li>Des informations, des outils et des relais professionnels, internes ou externes, sont mobilis\u00e9s \u00e0 bon escient.<\/li><li>Les \u00e9changes permettent de co-construire une r\u00e9ponse claire et satisfaisante qui int\u00e8gre les proc\u00e9dures.<\/li><li>La r\u00e9ponse est adapt\u00e9e \u00e0 la demande<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Pour g\u00e9rer les flux<\/h5>\n\n\n\n<ul><li>Les indicateurs de mesure sont pertinents et adapt\u00e9s \u00e0 l\u2019ampleur du flux.<\/li><li>Les signaux d\u2019alerte sont rep\u00e9r\u00e9s et pris en compte.<\/li><li>Des actions efficaces sont men\u00e9es pour accompagner l\u2019attente, notamment en collaboration avec d\u2019autres personnels et en particulier avec le personnel de s\u00e9curit\u00e9.<\/li><li>Une organisation efficace permet d\u2019optimiser le temps d\u2019attente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Pour g\u00e9rer les conflits<\/h5>\n\n\n\n<ul><li>Les signes de tensions sont rep\u00e9r\u00e9s.<\/li><li>Les interactions permettent d\u2019apaiser les \u00e9ventuelles tensions.<\/li><li>Des solutions adapt\u00e9es \u00e0 la r\u00e9solution de conflits<\/li><\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Modes d\u2019\u00e9valuation<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"has-pale-cyan-blue-color has-text-color wp-block-heading\">1. \u00c9valuation par contr\u00f4le en cours de formation (CCF)<\/h3>\n\n\n\n<p>La sous-\u00e9preuve comporte une situation d\u2019\u00e9valuation. Le contr\u00f4le en cours de formation est conduit \u00e0 partir des travaux professionnels du candidat r\u00e9alis\u00e9s durant le cycle de formation. Il couvre le bloc de comp\u00e9tences 1 \u00ab G\u00e9rer l\u2019accueil multicanal \u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>La programmation de la situation d\u2019\u00e9valuation d\u00e9pend notamment :<\/p>\n\n\n\n<ul><li>pour chaque candidat, de son rythme d\u2019acquisition des apprentissages, du degr\u00e9 d\u2019avancement dans la ma\u00eetrise des comp\u00e9tences attendues et de la planification des p\u00e9riodes de formation en milieu professionnel ; <\/li><li>pour chaque \u00e9quipe p\u00e9dagogique, des progressions, des modalit\u00e9s et pratiques adopt\u00e9es ; <\/li><li>pour chaque acad\u00e9mie, in fine, des \u00e9ch\u00e9ances fix\u00e9es pour la remont\u00e9e des propositions de notes au jury final.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Composition de la commission d\u2019interrogation<\/h5>\n\n\n\n<p>La commission d\u2019\u00e9valuation comprend deux personnes :<\/p>\n\n\n\n<ul><li>un professeur ou formateur d\u2019\u00e9conomie-gestion du candidat<\/li><li>le tuteur en entreprise ou le ma\u00eetre d\u2019apprentissage du candidat<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9roulement de la situation d\u2019\u00e9valuation<\/h5>\n\n\n\n<p>L\u2019\u00e9valuation de la situation prend la forme d\u2019un entretien en entreprise (ou toute autre organisation selon les lieux de formation). Le professionnel\/ tuteur et l&rsquo;enseignant ou le formateur du candidat \u00e9tablissent conjointement l\u2019\u00e9valuation sur les situations professionnelles que le candidat a rencontr\u00e9es tout au long de sa formation.<\/p>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s examen des travaux professionnels du candidat et de tout autre \u00e9l\u00e9ment susceptible de nourrir son analyse, la commission proc\u00e8de \u00e0 l\u2019\u00e9valuation des acquis des candidats sur la base des crit\u00e8res d\u00e9finis pour la sous-\u00e9preuve et renseigne la grille nationale fournie \u00e0 cet effet afin de proposer une note sur 20. La proposition de note ne doit pas \u00eatre communiqu\u00e9e au candidat.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Communication des \u00e9l\u00e9ments d\u2019\u00e9valuation au jury acad\u00e9mique final<\/h5>\n\n\n\n<p>Le dossier d\u2019\u00e9valuation, transmis au jury final, sous la responsabilit\u00e9 du chef d\u2019\u00e9tablissement, selon une proc\u00e9dure fix\u00e9e par les autorit\u00e9s acad\u00e9miques, comprend :<\/p>\n\n\n\n<ul><li>la grille d\u2019aide \u00e0 l\u2019\u00e9valuation compl\u00e9t\u00e9e ; <\/li><li>les attestations de p\u00e9riodes de formation en milieu professionnel ou les certificats de travail (accompagn\u00e9s de l\u2019attestation des heures de formation)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s examen attentif des documents fournis, le jury final formule toutes remarques et observations qu\u2019il juge utiles et arr\u00eate la note.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"color:#8ed1fc\" class=\"tadv-color\">2. \u00c9valuation finale ponctuelle<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>\u00c9preuve orale &#8211; dur\u00e9e : 60 minutes<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Dossier support de la sous-\u00e9preuve E31<\/h4>\n\n\n\n<p>La sous-\u00e9preuve prend appui sur un dossier comprenant :<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Des situations professionnelles d\u2019accueil vari\u00e9es, v\u00e9cues ou observ\u00e9es en milieu professionnel ou simul\u00e9es en formation,en lien avec le bloc de comp\u00e9tences 1 \u00ab G\u00e9rer l\u2019accueil multicanal\u00bb. Ces situations seront retranscrites sous la forme de4fiches de situation constituant le dossier. Elles doivent concerner chacune des comp\u00e9tences du bloc de comp\u00e9tences 1<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Une fiche peut couvrir une ou plusieurs des comp\u00e9tences mobilis\u00e9es dans :<\/p>\n\n\n\n<ul><li>des situations professionnelles d\u2019accueil en face \u00e0 face avec des degr\u00e9s de complexit\u00e9 vari\u00e9s,<\/li><li>des situations d\u2019accueil \u00e0 distance par divers canaux,<\/li><li>des situations de gestion de conflits significatives des m\u00e9tiers de l\u2019accueil<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Le dossier est constitu\u00e9 des 4 fiches de situation et des attestations de p\u00e9riodes de formation professionnelle en entreprise ou des certificats de travail accompagn\u00e9s de l\u2019attestation du nombre d\u2019heures de formation. <\/p>\n\n\n\n<p>Le contr\u00f4le de conformit\u00e9 du dossier est effectu\u00e9 par les autorit\u00e9s acad\u00e9miques avant le jour de la sous-\u00e9preuve pour permettre au candidat, le cas \u00e9ch\u00e9ant, de mettre son dossier en conformit\u00e9 pour le jour de la sous-\u00e9preuve.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce dossier est mis \u00e0 la disposition de la commission d\u2019interrogation, qui doit disposer du temps n\u00e9cessaire pour en prendre connaissance avant le d\u00e9but de l\u2019interrogation, selon les modalit\u00e9s fix\u00e9es par les autorit\u00e9s acad\u00e9miques.<br>Si le jour de la sous-\u00e9preuve, le dossier ne comporte pas les fiches de situation, ainsi que les attestations de PFMP ou les certificats de travail accompagn\u00e9s de l\u2019attestation du nombre d\u2019heures de formation ou que le nombre d\u2019heures de formation est insuffisant (sauf d\u00e9rogation expresse ou positionnement), la mention non valide est prononc\u00e9e et est signifi\u00e9e au candidat. Le dipl\u00f4me ne peut pas lui \u00eatre d\u00e9livr\u00e9. En l\u2019absence de dossier et\/ou de fiches de situation,le candidat ne peut pas \u00eatre interrog\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans tous les autres cas, il convient d\u2019interroger le candidat dans des conditions normales. En fin d\u2019interrogation, il est inform\u00e9 des r\u00e9serves \u00e9mises par la commission, le cas est signal\u00e9 au pr\u00e9sident du jury et une note est propos\u00e9e.Les lacunes constat\u00e9es sont p\u00e9nalis\u00e9es dans les limites pr\u00e9vues par la grille d\u2019aide \u00e0 l\u2019\u00e9valuation propos\u00e9e par la circulaire nationale d\u2019organisation<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9roulement de l\u2019\u00e9preuve orale &#8211; dur\u00e9e 40 minutes maximum<\/h4>\n\n\n\n<p>La commission d\u2019interrogation s\u00e9lectionne 2 fiches du dossier.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019\u00e9preuve se d\u00e9roule en trois phases  :<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>10 minutes maximum de pr\u00e9sentation par le candida<\/strong>t des 2fiches s\u00e9lectionn\u00e9es, sans \u00eatre interrompu,<\/li><li><strong>10 minutes maximum de mise en situation d\u2019accueil<\/strong>, \u00e0 partir de l\u2019une des 2fichess\u00e9lectionn\u00e9es,<\/li><li><strong>20 minutes d\u2019entretien <\/strong>au cours duquel la commission d\u2019interrogation, par un questionnement appropri\u00e9, \u00e9value le degr\u00e9 d\u2019acquisition des comp\u00e9tences du candidat \u00e0 partir de sa prestation et des supports s\u00e9lectionn\u00e9s<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>En fin d\u2019interrogation, la commission renseigne les crit\u00e8res d\u2019\u00e9valuation dans la grille nationale d\u2019aide \u00e0 l\u2019\u00e9valuation propos\u00e9e par la circulaire nationale d\u2019organisation et attribue une note sur 20. Il importe de rappeler que le dossier-support ne fait l\u2019objet d\u2019aucune notation sp\u00e9cifique.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Composition de la commission d\u2019interrogation<\/h4>\n\n\n\n<p>La commission est compos\u00e9e d\u2019un professeur d\u2019\u00e9conomie-gestion charg\u00e9s des enseignements de la sp\u00e9cialit\u00e9 ainsi que d\u2019un professionnel dont les activit\u00e9s rel\u00e8vent des m\u00e9tiers de l\u2019accueil, ou \u00e0 d\u00e9faut, d\u2019un deuxi\u00e8me professeur d\u2019\u00e9conomie-gestion<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Coefficient : 4 Objectifs et contenus de la sous-\u00e9preuve Cette sous-\u00e9preuve vise \u00e0 \u00e9valuer les acquis d&rsquo;apprentissage li\u00e9s au bloc de comp\u00e9tences 1\u00ab G\u00e9rer l\u2019accueil multicanal \u00e0 des fins d\u2019information, d\u2019orientation et de conseil \u00bb Contenu Cette sous-\u00e9preuve porte sur les comp\u00e9tences et savoirs associ\u00e9s du bloc de comp\u00e9tences 1du r\u00e9f\u00e9rentiel. 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