La fonction accueil, qu\u2019elle soit physique et\/ou \u00e0 distance (t\u00e9l\u00e9phonique, num\u00e9rique) est pr\u00e9sente dans tous les types d\u2019organisations.
Elle repose sur un coeur de m\u00e9tier qui se d\u00e9cline dans des contextes professionnels divers, selon les sp\u00e9cificit\u00e9s des secteurs d\u2019activit\u00e9s et\/ou des organisations. En fonction des situations de travail, ce coeur de m\u00e9tier de l\u2019accueil peut s\u2019\u00e9largir \u00e0 un ensemble d\u2019activit\u00e9s administratives, commerciales et de logistique l\u00e9g\u00e8re.
Le personnel charg\u00e9 de l\u2019accueil est en position d\u2019interface directement avec les publics accueillis, mais aussi entre les services de l\u2019organisation, ceux d\u2019autres organisations partenaires et\/ou prestataires. La relation qu\u2019il entretient avec les services et les personnes accueillies participe aux finalit\u00e9s de l\u2019organisation, quelles qu\u2019elles soient.<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n\n\n\n
L\u2019accueil est pr\u00e9sent dans toutes les organisations (des secteurs marchand ou non marchand) recevant du public et\/ou du trafic t\u00e9l\u00e9phonique.
L\u2019accueil est clairement identifi\u00e9 dans les petites et moyennes entreprises, dans tous les grands groupes et dans les organismes publics. Dans les tr\u00e8s petites entreprises, l\u2019accueil est souvent une activit\u00e9 int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 d\u2019autres fonctions.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019accueil peut \u00eatre une fonction interne de l\u2019organisation et\/ou externalis\u00e9e. Selon la taille de l\u2019organisation, la ou les personnes charg\u00e9es de l\u2019accueil sont rattach\u00e9es aux
d\u00e9partements : administratif, logistique, commercial, communication, des ressources humaines et des services g\u00e9n\u00e9raux.
L\u2019externalisation induit le recours \u00e0 un prestataire de services qui peut prendre en charge tout ou partie des missions d\u2019accueil.<\/p>\n\n\n\n
Les personnes charg\u00e9es de l\u2019accueil, premier point de contact des clients ou usagers avec l\u2019organisation, contribuent \u00e0 v\u00e9hiculer son image et ses valeurs. \u00c0 ce titre, la fonction accueil constitue une fonction strat\u00e9gique cr\u00e9atrice de valeur ajout\u00e9e. Elle s\u2019est consid\u00e9rablement complexifi\u00e9e face \u00e0 l\u2019\u00e9volution des environnements. L’\u00e9volution des technologies de l’information et de la communication a modifi\u00e9 de mani\u00e8re durable l’environnement de leur poste de travail. Elle a cr\u00e9\u00e9 une concurrence nouvelle qui oblige \u00e0 am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de leurs services et \u00e0 les diversifier.
Les d\u00e9cideurs visent donc l\u2019efficience de cette fonction en termes de qualit\u00e9 de service, de qualification des personnels et de ma\u00eetrise des co\u00fbts. Dans le m\u00eame temps, une client\u00e8le et un public exigeants imposent la mise en place de d\u00e9marches qualit\u00e9, mat\u00e9rialis\u00e9es par la pr\u00e9sence de plus en plus fr\u00e9quente de normes et de chartes sp\u00e9cifiques \u00e0 l\u2019accueil.
Le recours \u00e0 l\u2019externalisation aupr\u00e8s de soci\u00e9t\u00e9s sp\u00e9cialis\u00e9es constitue une possible r\u00e9ponse.
Pr\u00e9c\u00e9demment mat\u00e9rialis\u00e9 par la banque d\u2019accueil ou la borne, l\u2019exercice de la fonction se diversifie. De nouvelles formes se rencontrent : accueil \u00e0 distance, pratiques plus nomades. Cette tendance a pour cons\u00e9quence de faire \u00e9voluer les lieux d\u2019accueil et leur organisation.
Parall\u00e8lement, l\u2019environnement technologique des personnels d\u2019accueil \u00e9volue et n\u00e9cessite souvent l\u2019utilisation simultan\u00e9e d\u2019outils num\u00e9riques fixes ou nomades et multim\u00e9dias.
Ainsi, les bornes interactives, automates, tablettes et autres outils\/objets connect\u00e9s sont fr\u00e9quemment rencontr\u00e9s. Les applications li\u00e9es \u00e0 l\u2019accueil et \u00e0 la gestion de la relation client sont souvent accessibles.
Les outils de communication classiques restent utilis\u00e9s : t\u00e9l\u00e9phone, outils informatiques avec logiciels bureautiques, messagerie \u00e9lectronique et logiciels internes sp\u00e9cifiques ou non \u00e0 l\u2019accueil.<\/p>\n\n\n\n
Les conditions de travail sont tr\u00e8s variables.
Lorsque l\u2019accueil est assur\u00e9 par le personnel de l\u2019organisation, les horaires sont adapt\u00e9s \u00e0 ses heures d\u2019ouverture et de fermeture. Ils sont donc soit fixes soit variables en fonction de l\u2019amplitude horaire plus ou moins importante de l\u2019organisation.<\/p>\n\n\n\n
Lorsque l\u2019accueil est assur\u00e9 par un prestataire de services, les horaires sont adapt\u00e9s aux missions. La dur\u00e9e hebdomadaire de travail peut varier d\u2019une semaine \u00e0 l\u2019autre en fonction de la charge de travail.
Certaines activit\u00e9s ponctuelles et\/ou r\u00e9currentes peuvent imposer des contraintes de mobilit\u00e9 et des horaires en soir\u00e9e et le week-end.
Le personnel d\u2019accueil peut \u00eatre amen\u00e9 \u00e0 travailler seul ou en \u00e9quipe et \u00e0 collaborer avec d\u2019autres professionnels.
Pour accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019accueil, am\u00e9liorer leur image et satisfaire les visiteurs, les organisations s\u2019engagent vers une d\u00e9marche qualit\u00e9 dans laquelle le personnel s\u2019inscrit. Le personnel d\u2019accueil, par sa tenue professionnelle et sa posture, est un ambassadeur de l\u2019organisation et de sa strat\u00e9gie de communication.<\/p>\n\n\n\n
Pour mener \u00e0 bien les principales missions qui lui sont confi\u00e9es, le personnel d\u2019accueil dispose de diff\u00e9rents \u00e9quipements qu\u2019il doit ma\u00eetriser :<\/p>\n\n\n\n
Le personnel d\u2019accueil utilise les principaux logiciels bureautiques et les syst\u00e8mes d\u2019information et de communication internes et externes. Il peut disposer de logiciels et d\u2019applications sp\u00e9cifiques aux m\u00e9tiers d\u2019accueil et\/ou au secteur d\u2019activit\u00e9 de l\u2019organisation.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
La fonction accueil, qu\u2019elle soit physique et\/ou \u00e0 distance (t\u00e9l\u00e9phonique, num\u00e9rique) est pr\u00e9sente dans tous les types d\u2019organisations.Elle repose sur un coeur de m\u00e9tier qui se d\u00e9cline dans des contextes professionnels divers, selon les sp\u00e9cificit\u00e9s des secteurs d\u2019activit\u00e9s et\/ou des organisations. En fonction des situations de travail, ce coeur de m\u00e9tier de l\u2019accueil peut s\u2019\u00e9largir […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpaccueil\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/941"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpaccueil\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpaccueil\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpaccueil\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpaccueil\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=941"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpaccueil\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/941\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":952,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpaccueil\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/941\/revisions\/952"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpaccueil\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=941"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}