{"id":683,"date":"2021-02-25T07:32:04","date_gmt":"2021-02-25T06:32:04","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpmcv\/?p=683"},"modified":"2021-02-25T07:32:04","modified_gmt":"2021-02-25T06:32:04","slug":"savoirs-limites-des-savoirs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpaccueil\/savoirs-limites-des-savoirs\/","title":{"rendered":"Savoirs associ\u00e9s & limites des savoirs"},"content":{"rendered":"\n

G\u00e9rer l\u2019accueil multicanal \u00e0 des fins d\u2019information, d\u2019orientation et de conseil<\/h3>\n\n\n\n
Savoirs associ\u00e9s<\/strong><\/th>Limites des savoirs<\/strong><\/th><\/tr><\/thead>
La relation de service
La communication interpersonnelle
La d\u00e9marche qualit\u00e9
Les chartes et proc\u00e9dures d\u2019accueil<\/td>		L\u2019articulation des composantes de la relation de service
Les enjeux et la mise en \u0153uvre de la d\u00e9marche qualit\u00e9
Objectifs et usages des chartes et proc\u00e9dures d\u2019accueil
La distinction entre d\u00e9marche qualit\u00e9, charte et proc\u00e9dure<\/td><\/tr>
La gestion du temps et ses outils<\/td>La gestion du temps : urgence, priorit\u00e9, impr\u00e9vu, anticipation, \u00e9ch\u00e9ance, d\u00e9lai, cons\u00e9quences d\u2019une mauvaise gestion
Les principaux outils de planification et les m\u00e9thodes organisationnelles
Le partage de l\u2019information<\/td><\/tr>
Les acteurs internes et externes de l\u2019organisation<\/td>Les caract\u00e9ristiques du public accueilli<\/td><\/tr>
L\u2019accueil multicanal<\/td>La prise de contact en face \u00e0 face, \u00e0 distance<\/td><\/tr>
La d\u00e9couverte des besoins<\/td>Les m\u00e9thodes de d\u00e9couverte des besoins selon le degr\u00e9 de complexit\u00e9 de la demande, dont : questionnement, \u00e9changes, \u00e9coute active, prise de notes, reformulation<\/td><\/tr>
Les r\u00e8gles de confidentialit\u00e9 et d\u2019\u00e9thique<\/td>R\u00e8gles formelles et informelles de confidentialit\u00e9 et d\u2019\u00e9thique<\/td><\/tr>
Les ressources internes et externes de l\u2019organisation<\/td>Les sources d\u2019information interne et externe et leurs caract\u00e9ristiques
Les moteurs de recherche, annuaires, intranet, extranet, internet, portail
Les diff\u00e9rents acteurs internes (hi\u00e9rarchiques et non-hi\u00e9rarchiques) et externes<\/td><\/tr>
La gestion du flux<\/td>Les dimensions spatio-temporelles de la gestion du flux : files d\u2019attente, espaces d\u2019attente, variations journali\u00e8res, hebdomadaires et saisonni\u00e8res, al\u00e9as
Les outils et m\u00e9thodes de gestion de l\u2019attente<\/td><\/tr>
Les sources et les types de conflits<\/td>L\u2019origine des conflits : l\u2019organisation et\/ou l\u2019individu<\/td><\/tr>
Les facteurs de stress et le contr\u00f4le de soi<\/td>La distance professionnelle
Les postures
Les interactions<\/td><\/tr>
La gestion des conflits<\/td>La pr\u00e9vention des situations difficiles
La m\u00e9diation
La n\u00e9gociation
Le recours hi\u00e9rarchique et non-hi\u00e9rarchique<\/td><\/tr><\/tbody><\/table>
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