{"id":928,"date":"2021-05-31T09:36:51","date_gmt":"2021-05-31T07:36:51","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpmcv\/?page_id=928"},"modified":"2021-10-06T14:21:14","modified_gmt":"2021-10-06T12:21:14","slug":"e33-sous-epreuve-fidelisationde-la-clientele-et-developpement-de-la-relation-client-fdrc","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpmcv\/e33-sous-epreuve-fidelisationde-la-clientele-et-developpement-de-la-relation-client-fdrc\/","title":{"rendered":"E33 \u2013 Sous-\u00e9preuve Fid\u00e9lisationde la client\u00e8le et d\u00e9veloppement de la Relation Client (FDRC)"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Coefficient : 3 <\/h2>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"color:#0693e3\" class=\"tadv-color\">Objectifs et contenus de la sous-\u00e9preuve<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Cette sous-\u00e9preuve vise \u00e0 \u00e9valuer les capacit\u00e9s du candidat \u00e0 :<\/p>\n\n\n\n<ul><li>R\u00e9aliser une analyse de la mise en \u0153uvre de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et\/ou du d\u00e9veloppement de la relation client (FDRC) dans l\u2019organisation d\u2019accueil,<\/li><li>Prendre en compte les objectifs, les contraintes et l\u2019environnement de l\u2019organisation en vue de proposer de nouvelles actions de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et\/ou de d\u00e9veloppement de la relation client,<\/li><li>Contribuer \u00e0 la mise en \u0153uvre d\u2019une action de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et\/ou de d\u00e9veloppement de la relation client,<\/li><li>\u00c9tablir le bilan commercial de l\u2019action et mesurer les apports personnels de la d\u00e9marche mise en \u0153uvre<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>La sous-\u00e9preuve se rapporte \u00e0 la ma\u00eetrise du groupe de comp\u00e9tences 3 \u00ab Fid\u00e9liser la client\u00e8le et d\u00e9velopper la relation client \u00bb.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:31px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"color:#0693e3\" class=\"tadv-color\">Modes d\u2019\u00e9valuation<\/span><\/h3>\n\n\n\n<div style=\"height:31px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"color:#8ed1fc\" class=\"tadv-color\"><strong>1. \u00c9valuation par contr\u00f4le en cours de formation (CCF)<\/strong><\/span><\/h4>\n\n\n\n<p>La sous-\u00e9preuve comporte deux situations d\u2019\u00e9valuation<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Situation d\u2019\u00e9valuation 1 : phase pr\u00e9paratoire \u00e0 la mise en \u0153uvre d\u2019une action de FRDC<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Interrogation orale &#8211; Dur\u00e9e: 20 minutes maximum<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019interrogation prend appui sur une pr\u00e9sentation num\u00e9rique \u00e9labor\u00e9e par le candidat. Elle comporte, une analyse de la situation de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et\/ou de d\u00e9veloppement de la relation client (FDRC) de l\u2019organisation dans laquelle le candidat a r\u00e9alis\u00e9 sa PFMP. Cette analyse conduit \u00e0 la proposition de r\u00e9alisation de deux actions de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et\/ou de d\u00e9veloppement de la relation client<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Crit\u00e8res d\u2019\u00e9valuation<\/h5>\n\n\n\n<ul><li>Qualit\u00e9 du traitement des sollicitations clients <\/li><li>Pertinence du choix des sources d\u2019information, des donn\u00e9es recueillies et remont\u00e9es <\/li><li>Pertinence des actions propos\u00e9es<\/li><li>Coh\u00e9rence du choix des outils de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et\/ou de d\u00e9veloppement de la relation client avec le contexte<\/li><li>Qualit\u00e9 de la communication orale et \u00e9crite.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9roulement de la situation d\u2019\u00e9valuation<\/h5>\n\n\n\n<p>L\u2019interrogation se d\u00e9roule lors de la premi\u00e8re PFMP de l\u2019ann\u00e9e de terminale dans l\u2019organisation d\u2019accueil. La pr\u00e9sentation num\u00e9rique doit \u00eatre termin\u00e9e au moment de l\u2019interrogation.<br>L\u2019interrogation dure 20 minutes maximum. Elle se d\u00e9roule en deux phases :<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1\u00e8re phase<\/strong> : <em>pr\u00e9sentation par le candidat (10 minutes maximum<\/em>)<br>Le candidat pr\u00e9sente, \u00e0 l\u2019aide d\u2019un outil de pr\u00e9sentation num\u00e9rique de son choix, l\u2019analyse de la situation de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et\/ou de d\u00e9veloppement de la relation client (FDRC) et celle de son organisation qui aboutit \u00e0 deux propositions d\u2019actions de FDRC dont il justifie la pertinence et la coh\u00e9rence pour l\u2019organisation.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2nde phase<\/strong> : <em>entretien (10 minutes) <\/em><br>L\u2019entretien vise \u00e0 approfondir l\u2019expos\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9 par le candidat. \u00c0 la fin de cette \u00e9preuve orale, la commission d\u2019interrogation se concerte et remet au candidat une \u00ab feuille de route \u00bb qui pr\u00e9cise l\u2019action de FDRC retenue et \u00e0 mettre en \u0153uvre<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Composition de la commission d\u2019interrogation<\/h5>\n\n\n\n<p>La commission d\u2019interrogation est compos\u00e9e du tuteur et de l\u2019un des professeurs d\u2019\u00e9conomie-gestion du candidat. En l\u2019absence du tuteur, un autre professeur d\u2019\u00e9conomie-gestion du candidat est mobilis\u00e9<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Situation d\u2019\u00e9valuation 2 : phase de pr\u00e9sentation de la mise en \u0153uvre de l\u2019action de FRDC retenue<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Interrogation orale &#8211; Dur\u00e9e : 20 minutes maximum<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019interrogation se situe dans le prolongement de la situationd\u2019\u00e9valuation1. \u00c0 partir de l\u2019analyse de la situation de fid\u00e9lisation et\/ou d\u00e9veloppement de la relation client (FDRC) et de la feuille de route \u00e9voqu\u00e9es pr\u00e9c\u00e9demment, le candidat pr\u00e9sente la mise en \u0153uvre op\u00e9rationnelle de l\u2019action de FDRC retenue par le jury.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Crit\u00e8res d\u2019\u00e9valuation<\/h5>\n\n\n\n<ul><li>Qualit\u00e9 de la contribution \u00e0 l\u2019op\u00e9ration de fid\u00e9lisation et\/ou de d\u00e9veloppement de la relation client<\/li><li>Opportunit\u00e9 de la proposition de ventes au rebond<\/li><li>Justesse de l\u2019enrichissement et de l\u2019actualisation du SIC<\/li><li>Pertinence de l\u2019analyse des r\u00e9sultats<\/li><li>Int\u00e9r\u00eat des propositions d\u2019am\u00e9lioration<\/li><li>Qualit\u00e9 de la communication orale et \u00e9crite<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9roulement de l\u2019interrogation<\/h5>\n\n\n\n<p>L\u2019interrogation se d\u00e9roule dans l\u2019organisation d\u2019accueil au cours de la derni\u00e8re PFMP ou dans le centre de formation \u00e0 l\u2019issue de la derni\u00e8re PFMP.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019interrogation dure 20 minutes maximum. Elle se d\u00e9roule en deux phases:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1\u00e8re phase <\/strong>: <em>pr\u00e9sentation de la mise en \u0153uvre de l\u2019action de FDRC (10 minutes maximum)<\/em><br>Le candidat pr\u00e9sente,\u00e0 l\u2019aide d\u2019un outil de pr\u00e9sentation num\u00e9rique,la fa\u00e7on dont l\u2019action de FDRC retenue a \u00e9t\u00e9 mise en \u0153uvre et en fait le bilan. Il n\u2019est pas interrompu pendant son expos\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2nde phase :<\/strong> <em>entretien (10 minutes)<\/em><br>L\u2019entretien vise \u00e0 approfondir l\u2019expos\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9 par le candidat.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Composition de la commission d\u2019interrogation<\/h5>\n\n\n\n<p>La commission d\u2019interrogation est compos\u00e9e du tuteur et de l\u2019un des professeurs d\u2019\u00e9conomie-gestion du candidat. En l\u2019absence du tuteur, un autre professeur d\u2019\u00e9conomie-gestion du candidat est mobilis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Communication des \u00e9l\u00e9ments d\u2019\u00e9valuation au jury acad\u00e9mique final<\/h5>\n\n\n\n<p>\u00c0 l\u2019issue de chaque situation d\u2019\u00e9valuation, la commission proc\u00e8de \u00e0 l\u2019\u00e9valuation des acquis des candidats sur la base des crit\u00e8res d\u00e9finis pour la sous-\u00e9preuve. Elle renseigne ensuite la grille nationale fournie \u00e0 cet effet afin de proposer une note sur 20 affect\u00e9e du coefficient 3. La proposition de note ne doit pas \u00eatre communiqu\u00e9e au candidat<\/p>\n\n\n\n<p>La commission constitue, pour chaque candidat, un dossier comprenant :<\/p>\n\n\n\n<ul><li>un acc\u00e8s \u00e0 la pr\u00e9sentation num\u00e9rique,<\/li><li>la feuille de route,<\/li><li>la grille d\u2019\u00e9valuation.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Les \u00e9l\u00e9ments du dossier d\u00e9crits ci-dessus sont transmis au jury final, sous la responsabilit\u00e9 du chef d\u2019\u00e9tablissement, selon une proc\u00e9dure fix\u00e9e par les autorit\u00e9s acad\u00e9miques. Apr\u00e8s examen attentif des documents fournis, le jury final formule toutes remarques et observations qu\u2019il juge utiles et arr\u00eate la note.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:31px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"color:#8ed1fc\" class=\"tadv-color\"><strong>2. \u00c9valuation finale ponctuelle &#8211; \u00c9preuves orale &#8211; Dur\u00e9e 40 min<\/strong><\/span><\/h4>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Pr\u00e9sentation support de l\u2019interrogation<\/h5>\n\n\n\n<p>La pr\u00e9sentation num\u00e9rique prend appui sur l\u2019organisation dans laquelle le candidat effectue sa p\u00e9riode de formation en milieu professionnel, son apprentissage dans le cas de centres de formation d\u2019apprentis non habilit\u00e9s \u00e0 pratiquer le contr\u00f4le en cours de formation, ou son activit\u00e9 professionnelle et se compose de deux parties :<\/p>\n\n\n\n<ul><li>l\u2019analyse de la situation de fid\u00e9lisation et\/ou de d\u00e9veloppement de la relation client (FDRC) de l\u2019organisation qui aboutit au choix d\u2019une action de FDRC dont la pertinence et la coh\u00e9rence pour l\u2019organisation sont justifi\u00e9es,<\/li><li>la fa\u00e7on dont l\u2019action de FDRC retenue a \u00e9t\u00e9 mise en \u0153uvre ainsi que le bilan commercial et personnel que le candidat en fait<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Le candidat arrive avec son propre mat\u00e9riel pour sa pr\u00e9sentation num\u00e9rique ou,en l\u2019absence de mat\u00e9riel personnel, s\u2019assure au minimum une semaine avant la date de l\u2019\u00e9preuve, de la compatibilit\u00e9 du mat\u00e9riel et des logiciels du centre d\u2019examen avec la solution num\u00e9rique retenue.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>En l\u2019absence de pr\u00e9sentation num\u00e9rique <\/strong>le jour de l\u2019interrogation, le candidat ne peut \u00eatre interrog\u00e9 et se voit attribuer la note z\u00e9ro<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Crit\u00e8res d\u2019\u00e9valuation<\/h5>\n\n\n\n<p>Ce sont ceux d\u00e9finis pour les situations 1 et 2 du contr\u00f4le en cours de formation<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Qualit\u00e9 du traitement des sollicitations clients <\/li><li>Pertinence du choix des sources d\u2019information, des donn\u00e9es recueillies et remont\u00e9es <\/li><li>Pertinence des actions propos\u00e9es<\/li><li>Coh\u00e9rence du choix des outils de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et\/ou de d\u00e9veloppement de la relation client avec le contexte<\/li><li>Qualit\u00e9 de la contribution \u00e0 l\u2019op\u00e9ration de fid\u00e9lisation et\/ou de d\u00e9veloppement de la relation client<\/li><li>Opportunit\u00e9 de la proposition de ventes au rebond<\/li><li>Justesse de l\u2019enrichissement et de l\u2019actualisation du SIC<\/li><li>Pertinence de l\u2019analyse des r\u00e9sultats<\/li><li>Int\u00e9r\u00eat des propositions d\u2019am\u00e9lioration<\/li><li>Qualit\u00e9 de la communication orale et \u00e9crite<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9roulement de l\u2019interrogation<\/h5>\n\n\n\n<p>L\u2019interrogation dure 40 minutes. <\/p>\n\n\n\n<p>Elle se d\u00e9roule en deux phases :<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1\u00e8re phase <\/strong>: <em>pr\u00e9sentation par le candidat (15 minutes maximum)<\/em><br>Le candidat pr\u00e9sente, \u00e0 l\u2019aide d\u2019un outil de pr\u00e9sentation num\u00e9rique de son choix, l\u2019analyse de la situation de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et\/ou de d\u00e9veloppement de la relation client (FDRC) de son organisation, l\u2019action de FDRC retenue dont il justifie la pertinence et la coh\u00e9rence pour l\u2019organisation. Il d\u00e9crit \u00e9galement sa contribution \u00e0 la mise en \u0153uvre de cette action et le bilan commercial et personnel qu\u2019il en retire.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2nde phase <\/strong>: <em>entretien (25 minutes)<\/em><br>L\u2019entretien vise \u00e0 approfondir l\u2019expos\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9 par le candidat, tant sur la phase pr\u00e9paratoire que sur la phase op\u00e9rationnelle, mais \u00e9galement \u00e0 v\u00e9rifier les comp\u00e9tences et connaissances mobilis\u00e9es \u00e0 cette occasion.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Composition de la commission d\u2019interrogation<\/h5>\n\n\n\n<p>La commission est compos\u00e9e d\u2019un professeur d\u2019\u00e9conomie-gestion en charge des enseignements de la sp\u00e9cialit\u00e9 ainsi que d\u2019un professionnel dont les activit\u00e9s rel\u00e8vent des m\u00e9tiers du commerce et de la vente, ou \u00e0 d\u00e9faut, d\u2019un deuxi\u00e8me professeur d\u2019\u00e9conomie-gestion en charge des enseignements de la sp\u00e9cialit\u00e9<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Coefficient : 3 Objectifs et contenus de la sous-\u00e9preuve Cette sous-\u00e9preuve vise \u00e0 \u00e9valuer les capacit\u00e9s du candidat \u00e0 : R\u00e9aliser une analyse de la mise en \u0153uvre de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et\/ou du d\u00e9veloppement de la relation client (FDRC) dans l\u2019organisation d\u2019accueil, Prendre en compte les objectifs, les contraintes et l\u2019environnement de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpmcv\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/928"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpmcv\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpmcv\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpmcv\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpmcv\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=928"}],"version-history":[{"count":34,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpmcv\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/928\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":996,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpmcv\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/928\/revisions\/996"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/bcpmcv\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=928"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}