{"id":849,"date":"2021-08-04T17:59:20","date_gmt":"2021-08-04T15:59:20","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cerpeg.fr\/mcsno\/?p=849"},"modified":"2021-08-06T09:53:43","modified_gmt":"2021-08-06T07:53:43","slug":"3-1-soutenir-les-utilisateurs-dans-les-usages-dapplications-et-services-numeriques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/mcsno\/3-1-soutenir-les-utilisateurs-dans-les-usages-dapplications-et-services-numeriques\/","title":{"rendered":"3.1 \u2013 Soutenir les utilisateurs dans les usages d\u2019applications et services num\u00e9riques"},"content":{"rendered":"\n
<\/div>\n\n\n\n

Contexte<\/h3>\n\n\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

La comp\u00e9tence est mise en \u0153uvre dans le cadre d\u2019activit\u00e9s de support aux utilisateurs, dans leur diversit\u00e9 par la prise en compte des pr\u00e9occupations d\u2019accessibilit\u00e9. Elle est mobilis\u00e9e dans des contextes de travail, ouverts et \u00e9volutifs, qui n\u00e9cessitent de mener une veille informationnelle et technologique <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Ressources<\/h3>\n\n\n\n
Informations d\u2019ordre r\u00e9glementaire<\/em><\/strong>
Les caract\u00e9ristiques du contexte et de l\u2019environnement professionnel
Les diff\u00e9rents m\u00e9tiers de l\u2019organisation
Les principes et les r\u00e8gles propres \u00e0 l\u2019organisation
L\u2019organigramme, les annuaires interne et externe de l\u2019organisation

Informations \u00ab m\u00e9tier \u00bb<\/em><\/strong>
Les r\u00e8gles d\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information, de confidentialit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9
La charte graphique de l\u2019organisation
Les normes et standards en mati\u00e8re d\u2019ergonomie et d\u2019accessibilit\u00e9, notamment le r\u00e9f\u00e9rentiel g\u00e9n\u00e9ral d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019accessibilit\u00e9 (RGAA)


<\/td>		\u00c9quipements et environnements num\u00e9riques<\/strong>
\u00c9quipement informatique multim\u00e9dia connect\u00e9 aux r\u00e9seaux (internet,
intranet, extranet)
Imprimante multifonction, scanneur
Mat\u00e9riel de t\u00e9l\u00e9phonie et \u00e9quipements associ\u00e9s
Suite bureautique
Logiciels ou applications \u00ab m\u00e9tier \u00bb de l\u2019organisation ou progiciel de gestion int\u00e9gr\u00e9 (PGI)
Outils ou services de communication num\u00e9rique
Outils ou services collaboratifs
Outils de la veille informationnelle et technologique
Outils de gestion d\u2019incidents


<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n

Comp\u00e9tences d\u00e9taill\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n
Comp\u00e9tences d\u00e9taill\u00e9es<\/span><\/th>Savoirs Associ\u00e9s<\/span><\/th>R\u00e9sultats attendus<\/span><\/th>Crit\u00e8res d’\u00e9valuation<\/span><\/th><\/tr><\/thead>
\u2010 Cr\u00e9er, organiser et diffuser des ressources d\u2019accompagnement

\u2010 Assurer le support de premier niveau aux utilisateurs

\u2010 Mettre en place une veille professionnelle et technologique














<\/td>		Gestion de ressources : nommage,
m\u00e9tadonn\u00e9es, indexation,
organisation et support de stockage

Contenus multim\u00e9dias : typologie, logiciels de production associ\u00e9s (dessin, vid\u00e9o, son), portabilit\u00e9, accessibilit\u00e9

Typologie des ressources
d\u2019accompagnement : tutoriels, bases de connaissances, aide en ligne

Veille : enjeux, sources d\u2019information, qualit\u00e9 de l\u2019information, outils

Support aux utilisateurs : enjeux, acteurs, d\u00e9marches, suivi et outils

<\/td>		L’accompagnement des utilisateurs aux usages est op\u00e9rationnel et efficient :

\u2010 les ressources d\u2019accompagnement aux utilisateurs sont \u00e0 jour et disponibles ;

\u2010 l\u2019organisation de l\u2019assistance aux utilisateurs r\u00e9pond aux besoins de la structure ;

\u2010 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes techniques simples est assur\u00e9e ;

\u2010 le suivi des incidents est document\u00e9 et enrichit la base de connaissances ;

\u2010 la veille professionnelle et technologique est op\u00e9rationnelle.<\/td>		Efficience des ressources
d\u2019accompagnement et de leur mise \u00e0 disposition

Qualit\u00e9 du suivi du support aux utilisateurs

Qualit\u00e9 et conformit\u00e9 de la prise en charge de l\u2019incident

Qualit\u00e9 du compte\u2010rendu d\u2019incident

Ma\u00eetrise des outils et pertinence de la veille professionnelle et technologique






<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Comp\u00e9tences d\u00e9taill\u00e9es<\/strong><\/p>\n\n\n\n

  • Cr\u00e9er, organiser et diffuser des ressources d\u2019accompagnement<\/li>
  • Assurer le support de premier niveau aux utilisateurs <\/li>
  • Mettre en place une veille professionnelle et technologique<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Savoirs Associ\u00e9s<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    • Gestion de ressources : nommage, m\u00e9tadonn\u00e9es, indexation, organisation et support de stockage<\/li>
    • Contenus multim\u00e9dias : typologie, logiciels de production associ\u00e9s (dessin, vid\u00e9o, son), portabilit\u00e9, accessibilit\u00e9<\/li>
    • Typologie des ressources d\u2019accompagnement : tutoriels, bases de connaissances, aide en ligne<\/li>
    • Veille : enjeux, sources d\u2019information, qualit\u00e9 de l\u2019information, outils Support aux utilisateurs : enjeux, acteurs, d\u00e9marches, suivi et outils<\/li><\/ul>\n\n\n\n

      R\u00e9sultats attendus<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      L’accompagnement des utilisateurs aux usages est op\u00e9rationnel et efficient :<\/p>\n\n\n\n

      \u2010 les ressources d\u2019accompagnement aux utilisateurs sont \u00e0 jour et disponibles ;
      \u2010 l\u2019organisation de l\u2019assistance aux utilisateurs r\u00e9pond aux besoins de la structure ;
      \u2010 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes techniques simples est assur\u00e9e ;
      \u2010 le suivi des incidents est document\u00e9 et enrichit la base de connaissances ; \u2010 la veille professionnelle et technologique est op\u00e9rationnelle<\/p>\n\n\n\n

      Crit\u00e8res d’\u00e9valuation<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      • Efficience des ressources d\u2019accompagnement et de leur mise \u00e0 disposition<\/li>
      • Qualit\u00e9 du suivi du support aux utilisateurs<\/li>
      • Qualit\u00e9 et conformit\u00e9 de la prise en charge de l\u2019incident<\/li>
      • Qualit\u00e9 du compte\u2010rendu d\u2019incident Ma\u00eetrise des outils et pertinence de la veille professionnelle et technologique<\/li><\/ul>\n\n\n\n
        <\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Contexte La comp\u00e9tence est mise en \u0153uvre dans le cadre d\u2019activit\u00e9s de support aux utilisateurs, dans leur diversit\u00e9 par la prise en compte des pr\u00e9occupations d\u2019accessibilit\u00e9. Elle est mobilis\u00e9e dans des contextes de travail, ouverts et \u00e9volutifs, qui n\u00e9cessitent de mener une veille informationnelle et technologique Ressources Informations d\u2019ordre r\u00e9glementaireLes caract\u00e9ristiques du contexte et de […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/mcsno\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/849"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/mcsno\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/mcsno\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/mcsno\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/mcsno\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=849"}],"version-history":[{"count":23,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/mcsno\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/849\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1123,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/mcsno\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/849\/revisions\/1123"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/mcsno\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=849"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/mcsno\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=849"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cerpeg.fr\/mcsno\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=849"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}