3.3. Accompagner le parcours client dans un contexte omnicanal

3.3. Accompagner le parcours client dans un contexte omnicanal

Compétences détaillées

  • Adopter une écoute active
  • Identifier la demande du client, la prendre en compte et / ou la transférer au responsable
  • Orienter le client
  • Informer le client
  • Conseiller le client
  • Accompagner le client dans l’utilisation des outils digitaux
  • Présenter le ou les produits
  • Proposer des services associés et complémentaires
  • Renseigner le bon de commande, le document de vente et rédiger un message
  • Remettre les colis, les sacs et les produits réservés aux clients
  • Réaliser des livraisons

Savoirs associés

  • Les produits
  • Les services
  • Les circuits de distribution et les canaux de vente
  • La communication commerciale
  • La demande du client
  • Les outils d’aide à la vente
  • Les procédures de prise en charge des commandes et des colis
  • La définition d’un contrat de vente
  • La responsabilité civile contractuelle

Résultats attendus

  • La demande du client est clairement identifiée et une réponse pertinente lui est apportée
  • Le client est orienté et, le cas échéant, accompagné Les conseils apportés au client sont pertinents
  • Les produits commercialisés sont connus et leurs principales caractéristiques sont maîtrisées
  • Les services associés à la vente sont parfaitement connus et proposés
  • Les services proposés sont adaptés
  • Les différents outils d’aide à la vente à disposition sont sélectionnés de façon pertinente et correctement utilisés
  • Les outils de communication et logiciels à disposition sont maîtrisés et leur utilisation est pertinente
  • La rédaction des documents de vente est fiable et respecte les consignes
  • Le message retranscrit est lisible et sans faute
  • Les colis sont remis aux clients après vérification de leur identité et validation du retrait Tous les éléments nécessaires à la livraison sont pris en compte