• L’écoute active
• La communication « client »
• La gestion de l’information
• Les réseaux sociaux numériques
• Le site internet

Indications complémentaires

L’écoute active s’appuie sur les notions de demande et de besoin, les techniques de questionnement et de reformulation ainsi que les aspects de communication verbale et non verbale.

La communication « client » permet d’aborder les techniques de prise de notes, la présentation et la rédaction d’une lettre commerciale, les spécificités des messages propres à chaque canal de communication professionnelle (face à face, téléphone, courriel, SMS, etc.) ainsi que les particularités de chaque support de communication « client » imprimé (plaquette/flyer, courrier publicitaire, newsletter, affiche, etc.).

La gestion de l’information intègre la recherche et la mesure de la qualité de l’information (méthodes, enjeux, critères de fiabilité, mesure de la pertinence), la mise à disposition et la sécurisation de l’information (gestion électronique de documents et échange de données informatisées, contrôles d’accès, charte de bonne conduite) et les modes de classement et d’archivage (codification, arborescence et protocole de nommage de fichiers).

Les outils de collecte, de recherche et d’analyse de données commerciales supposent de savoir questionner la fiabilité et la pertinence des sources, de traiter des données et les représenter graphiquement. Ces outils nécessitent la maîtrise de fonctions simples d’une application pour produire des contenus majoritairement textuels associés à une image, un son ou une vidéo.

Les principes de fonctionnement et d’utilisation des réseaux sociaux numériques et la rédaction des messages dans le cadre de la relation « client » sont abordés au travers :

• des outils de discussion : forums de discussion, messagerie instantanée ;
• des outils de publication : blog, wiki ;
• des réseaux sociaux professionnels ;
• du partage de vidéos et photos.
  

Pour le site internet, sont concernées les notions de base associées (protocole http, url, lien hypertexte, nom de domaine, etc.), la structuration du site internet et les mentions obligatoires, le référencement du site et la génération de contenu dans le cadre de l’actualisation du site.