Activité 3 – Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client

Exploitation des données clients
Mise en œuvre des outils de fidélisation client
Contribution à la proposition et à l’organisation des opérations de fidélisation (visites, appels, relances personnalisées…)
Écoute et traitement des contacts, messages et/ou avis des clients
Vente(s) au rebond
Participation à la mise en œuvre d’actions de fidélisation et de développement
Exploitation des sites marchands et des réseaux sociaux à des fins commerciales
Évaluation des actions de fidélisation et de développement

Système d’information commercial (bases de données clients, rapports de visites,…),
Extraits de tableau de bord,
Remontées SAV, service consommateurs, enquêtes,
Indicateurs clients et/ou entreprises,
Réunions équipes de vente,
Internet, réseaux sociaux,
Les conditions générales de vente (tarifs, barèmes, modalités de financement),
Les guides d’entretien téléphonique,
Les argumentaires de vente,
Le bon de commande,
La documentation technique,
Les échantillons,
La carte de visite du point de vente,
La carte de visite du vendeur,
La carte d’identification professionnelle
La PLV, l’ILV…

Hiérarchiques : responsable des ventes, responsable du magasin, chef de rayon, etc.
Fonctionnelles : équipe de vente, service fabrication, services livraison-maintenance, SAV, commercial, comptabilité, facturation, contentieux, etc.

Etc.

Les informations utiles à la fidélisation sont remontées au responsable et aux services concernés,
Les données clients sont exploitées de façon pertinente,
Les outils de fidélisation existant dans l’entreprise sont proposés et mis en œuvre en fonction du profil du client,
Les actions de fidélisation sont proposées et organisées en cohérence avec la politique commerciale de l’entreprise,
Les sollicitations des clients (appels, mails, commentaires sur les réseaux sociaux…) reçoivent des traitements adaptés,
Des ventes au rebond sont réalisées,
Les animations et promotions mises en œuvre permettent d’atteindre les objectifs fixés,
Les actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client sont évaluées en vue de leur éventuelle amélioration,
La relation client est pérennisée dans le temps.