Savoirs & limites des savoirs

Savoirs associés	Limites des savoirs
La communication professionnelle	La lettre commerciale, la note, le compte rendu, le rapport de visite Les messages numériques La communication en face-à-face, au téléphone (émission et réception d’appel), à distance, en équipe, en groupe
Les documents commerciaux	Le contrat de vente : formation, exécution, obligations des parties, fin du contrat Les documents commerciaux (facture, bon de commande, bon de livraison) Les outils numériques liés au suivi de la commande

Savoirs associés	Limites des savoirs
Les documents relatifs aux modalités de financement	Les différents modes de financement (comptant/crédit) Les modalités d’obtention du crédit et sa mise en œuvre Les outils numériques liés au financement de l’achat
Les modalités et procédures de livraison	Le suivi des commandes (planning, passation, relance) La réception des livraisons : conformité, état, réserves Les outils numériques liés au suivi de la livraison
La mesure de l’activité des vendeurs	L’état des ventes, leur répartition, leur évolution, leur prévision Les ratios d’activité

Savoirs associés	Limites des savoirs
La gestion des conflits	Les différentes situations de conflit Les principales techniques de prévention et de résolution des conflits L’écoute active, le questionnement adapté, la reformulation
La gestion du stress	Les différentes formes de stress (positif/négatif) Les causes et les manifestations du stress Les techniques de gestion du stress
La protection du consommateur	Les obligations d’information et de conseil Le droit à la rétractation Les voies de recours Le rôle des associations de consommateurs
Les contentieux	Les différents contentieux Les procédures

Savoirs associés	Limites des savoirs
Les outils de mesure et d’analyse de la satisfaction du client	Les méthodes de mesure et d’analyse de la satisfaction Les outils numériques liés à la mesure de la satisfaction du client
Le système d’information commercial de l’entreprise	Le système d’information commercial : principe, intérêt Les sources d’informations commerciales : sources internes et externes Le choix des informations utiles et leur traitement dans le cadre du suivi de la vente L’éthique professionnelle : la confidentialité des données, la préservation des intérêts de l’entreprise, la protection du consommateur