Savoirs & limites des savoirs
Assurer les opérations préalables à la vente
| Savoirs associés | Limites des savoirs |
|---|---|
| Les caractéristiques des unités commerciales physiques et virtuelles | L’unité commerciale physique et/ou virtuelle La complémentarité des unités physiques et virtuelles |
| La gestion des approvisionnements | Les circuits et les techniques d’approvisionnement Les principes de la gestion des stocks Les critères de sélection d’un fournisseur et les modalités de référencement d’un produit Les outils numériques liés aux achats et aux approvisionnements |
| L’e-traitement des commandes dans le cadre de l’omnicanal | Les enjeux et les étapes du processus de commande dans le cadre de l’omnicanal |
| La règlementation en matière d’hygiène et de sécurité | Les règles d’hygiène et sécurité des locaux et des matériels L’hygiène et la sécurité du personnel (les tenues de travail spécifiques, les équipements de protection individuelle, les gestes et postures) La sécurité des clients Les sanctions encourues en cas de non-respect |
| La réception et la livraison des marchandises | Les règles d’organisation de la réception (planning, procédures de contrôle) Les documents relatifs à la livraison Les procédures à réaliser en cas de livraison non conforme Les éléments juridiques entraînant la responsabilité des intervenants Les règles d’hygiène et sécurité qui concourent à la qualité en matière de livraison/réception |
| Le stockage des marchandises | Les règles de stockage des marchandises |
| Le traitement des déchets | La gestion des déchets dans le cadre du développement durable |
| Le cadencier | Les différentes formes de cadencier (manuel, informatisé) L’intérêt dans la gestion des stocks La détermination des cadences |
| Le système d’information commercial | Le SIC et son exploitation dans le cadre des opérations préalables à la vente Les différents acteurs participant au système d’information commercial : clients, produits, marchés, partenaires, personnels |
| L’étiquetage et la sécurisation des marchandises | Les modalités et les formes d’étiquetage La sécurisation des marchandises La règlementation en matière d’étiquetage |
| Les informations et la réglementation sur les produits | Les règles d’hygiène et de sécurité liées aux produits en termes de traçabilité, de conservation, d’utilisation et de protection des produits |
| La fixation du prix de vente | Les éléments du prix de vente (coût d’achat, marge commerciale, réductions commerciales – rabais, remise, ristourne – et financières – escompte-, coefficient multiplicateur, TVA) Les trois facteurs de fixation du prix de vente : les coûts, la demande et la concurrence Les contraintes en matière de fixation de prix (législation, compétitivité, rentabilité) |
| Les inventaires | Les objectifs de l’inventaire Les différents inventaires (permanent, intermittent, annuel, tournant) – Les étapes et les procédures d’inventaire |
| Les différentes démarques | La démarque connue et la démarque inconnue La surmarque La valorisation de la démarque et ses conséquences |
| Les indicateurs de gestion et d’exploitation | L’intérêt du tableau de bord Les principaux indicateurs du tableau de bord (chiffre d’affaires, quantités vendues, marges, panier moyen) Les indicateurs d’exploitation (résultat d’exploitation, charges fixes, charges variables, seuil de rentabilité) Les outils numériques liés à la gestion et à l’exploitation |
| Les contraintes légales de la vente à distance | Les mentions obligatoires sur les sites marchands Les règles en matière de sécurité des fichiers, de confidentialité et d’utilisation des données clients (cf. CNIL) |
Rendre l’unité commerciale attractive et fonctionnelle
| Savoirs associés | Limites des savoirs |
|---|---|
| L’agencement de l’unité commerciale | Le plan de l’unité commerciale physique et/ou l’architecture du site marchand La circulation des clients Les principes de base /les particularités à respecter en matière d’aménagement de l’unité commerciale |
| Les éléments de communication intérieure mettant en valeur l’offre | Le mobilier, la vitrine, Les éléments constitutifs et la règlementation, L’information sur le lieu de vente (classique, tactile, dynamique) La publicité sur le lieu de vente |
| Les facteurs d’ambiance | Les différents facteurs d’ambiance extérieurs et intérieurs du point de vente physique ainsi que les facteurs sensoriels (éléments tactiles, sonores, visuels, gustatifs, olfactifs) |
| Le marchandisage de gestion et les logiciels spécifiques | La gestion des linéaires dans les unités commerciales physiques (capacité de stockage, linéaire au sol/développé, frontale, niveau de présentation et type d’implantation) Les principes de gestion de l’espace et de recherche de rentabilité au travers de logiciels de marchandisage et d’optimisation de l’offre Les outils numériques liés au marchandisage |
| L’offre sur les sites marchands et les réseaux sociaux | L’atmosphère d’un site marchand Les facteurs d’ambiance (couleur, musique, polices de caractères, illustrations, images) Les facteurs de stylique : navigabilité, ergonomie, lisibilité du site, accessibilité de l’offre Les facteurs sociaux (forums de discussion, foire aux questions [FAQ], agents virtuels) |
Développer la clientèle
| Savoirs associés | Limites des savoirs |
|---|---|
| Les études en matière de comportement du consommateur, de satisfaction client et de concurrence | Les données qualitatives et quantitatives relatives aux clients (besoins, motivations, attitudes, personnalité, variables sociologiques et démographiques) Les études de satisfaction client Les études de concurrence |
| Les bases de données commerciales, les fichiers clients | Les logiciels de traitement d’enquêtes, et de gestion de la relation client L’exploitation des bases de données dans le contexte donné (développement de la clientèle) |
| La segmentation de la clientèle | Les méthodes de segmentation de la clientèle (principes, intérêt, critères) dans le contexte de l’unité commerciale |
| Les méthodes et outils de prospection | Les méthodes et supports de prospection, les cibles à partir d’une base de données existante, dans le cadre des objectifs fixés par l’unité commerciale (réponse aux besoins d’information ou actions de communication) |
| Les logiciels spécifiques | Les fonctionnalités des logiciels dans le cadre du développement de la clientèle (ou /pour l’élaboration des supports de communication) |
| La communication commerciale (numérique, digitale, omnicanale), ses outils et ses supports | Les différentes stratégies de communication Les recours à l’outil informatique dans le cadre de la communication numérique, digitale, omnicanale Les spécificités de l’identité graphique de l’unité commerciale (charte graphique) Les moyens de communication commerciale : publicité, mercatique directe, promotion des ventes, relations publiques, parrainage, mécénat |
| Les réseaux sociaux | L’utilité/les enjeux de ce mode de communication dans le cadre du développement de la clientèle Les notions de « e-réputation » communauté » Les risques liés à l’utilisation des données personnelles (ou à l’exploitation et « e-communauté » Les risques liés à l’utilisation des données personnelles (ou à l’exploitation de l’identité de l’identité personnelle) et les contraintes légales |
| La promotion des ventes | Les principales techniques, objectifs et mise en oeuvre dans un contexte de développement de clientèle |
| Les plans d’actions commerciales et les budgets publi-promotionnels | Les enjeux des évènements et opérations commerciales pour une unité commerciale Les contraintes financières, commerciales et règlementaires La communication liée à un événement commercial |
| L’information sur le marché | Les principales sources d’information disponibles au sein de l’unité commerciale ou accessibles en externe qui contribuent au développement de la clientèle Les relevés de prix |
| Les tableaux de bord | Les objectifs Les principaux indicateurs |