3.2 Satisfaire et fidéliser le public

3.2 Satisfaire et fidéliser le public

Compétences

  • Co-construire avec le public la solution adaptée à ses besoins
  • Finaliser la relation commerciale
  • Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation
  • Collecter et identifier les motifs de satisfaction et d’insatisfaction
  • Mesurer l’efficacité des actions de fidélisation

Savoirs associés

  • La recherche de la solution adaptée au client/usager
  • Le parcours client, le parcours usager
  • L’expérience client, l’expérience usager
  • Les outils de collecte et d’analyse des motifs de satisfaction et d’insatisfaction
  • La fidélisation

Critères d’évaluation

  • Le questionnement, les échanges, les reformulations permettent d’identifier clairement le besoin
  • Les échanges et la coopération avec le public permettent de proposer une offre, une solution adaptée
  • La relation commerciale est concrétisée
  • Les motifs de satisfaction et d’insatisfaction sont recensés et mis en évidence
  • Les actions de fidélisation sont pertinentes et leur suivi permet la pérennisation de la relation