La fonction accueil, qu’elle soit physique et/ou à distance (téléphonique, numérique) est présente dans tous les types d’organisations.
Elle repose sur un coeur de métier qui se décline dans des contextes professionnels divers, selon les spécificités des secteurs d’activités et/ou des organisations. En fonction des situations de travail, ce coeur de métier de l’accueil peut s’élargir à un ensemble d’activités administratives, commerciales et de logistique légère.
Le personnel chargé de l’accueil est en position d’interface directement avec les publics accueillis, mais aussi entre les services de l’organisation, ceux d’autres organisations partenaires et/ou prestataires. La relation qu’il entretient avec les services et les personnes accueillies participe aux finalités de l’organisation, quelles qu’elles soient.

 

Les types d’organisations

L’accueil est présent dans toutes les organisations (des secteurs marchand ou non marchand) recevant du public et/ou du trafic téléphonique.
L’accueil est clairement identifié dans les petites et moyennes entreprises, dans tous les grands groupes et dans les organismes publics. Dans les très petites entreprises, l’accueil est souvent une activité intégrée à d’autres fonctions.

La place dans l’organisation

L’accueil peut être une fonction interne de l’organisation et/ou externalisée. Selon la taille de l’organisation, la ou les personnes chargées de l’accueil sont rattachées aux
départements : administratif, logistique, commercial, communication, des ressources humaines et des services généraux.
L’externalisation induit le recours à un prestataire de services qui peut prendre en charge tout ou partie des missions d’accueil.

L’environnement économique et technologique de l’emploi

Les personnes chargées de l’accueil, premier point de contact des clients ou usagers avec l’organisation, contribuent à véhiculer son image et ses valeurs. À ce titre, la fonction accueil constitue une fonction stratégique créatrice de valeur ajoutée. Elle s’est considérablement complexifiée face à l’évolution des environnements. L’évolution des technologies de l’information et de la communication a modifié de manière durable l’environnement de leur poste de travail. Elle a créé une concurrence nouvelle qui oblige à améliorer la qualité de leurs services et à les diversifier.
Les décideurs visent donc l’efficience de cette fonction en termes de qualité de service, de qualification des personnels et de maîtrise des coûts. Dans le même temps, une clientèle et un public exigeants imposent la mise en place de démarches qualité, matérialisées par la présence de plus en plus fréquente de normes et de chartes spécifiques à l’accueil.
Le recours à l’externalisation auprès de sociétés spécialisées constitue une possible réponse.
Précédemment matérialisé par la banque d’accueil ou la borne, l’exercice de la fonction se diversifie. De nouvelles formes se rencontrent : accueil à distance, pratiques plus nomades. Cette tendance a pour conséquence de faire évoluer les lieux d’accueil et leur organisation.
Parallèlement, l’environnement technologique des personnels d’accueil évolue et nécessite souvent l’utilisation simultanée d’outils numériques fixes ou nomades et multimédias.
Ainsi, les bornes interactives, automates, tablettes et autres outils/objets connectés sont fréquemment rencontrés. Les applications liées à l’accueil et à la gestion de la relation client sont souvent accessibles.
Les outils de communication classiques restent utilisés : téléphone, outils informatiques avec logiciels bureautiques, messagerie électronique et logiciels internes spécifiques ou non à l’accueil.

Conditions de travail

Les conditions de travail sont très variables.
Lorsque l’accueil est assuré par le personnel de l’organisation, les horaires sont adaptés à ses heures d’ouverture et de fermeture. Ils sont donc soit fixes soit variables en fonction de l’amplitude horaire plus ou moins importante de l’organisation.

Lorsque l’accueil est assuré par un prestataire de services, les horaires sont adaptés aux missions. La durée hebdomadaire de travail peut varier d’une semaine à l’autre en fonction de la charge de travail.
Certaines activités ponctuelles et/ou récurrentes peuvent imposer des contraintes de mobilité et des horaires en soirée et le week-end.
Le personnel d’accueil peut être amené à travailler seul ou en équipe et à collaborer avec d’autres professionnels.
Pour accroître l’efficacité de l’accueil, améliorer leur image et satisfaire les visiteurs, les organisations s’engagent vers une démarche qualité dans laquelle le personnel s’inscrit. Le personnel d’accueil, par sa tenue professionnelle et sa posture, est un ambassadeur de l’organisation et de sa stratégie de communication.

Utilisation des technologies

Pour mener à bien les principales missions qui lui sont confiées, le personnel d’accueil dispose de différents équipements qu’il doit maîtriser :

• standard téléphonique,
• outils de communication mobile et internet,
• ordinateurs, tablettes, scanners et périphériques d’impression
• télécopieurs
• microphones
• terminal de paiement électronique
• matériels spécifiques (badges, affranchissement, lecteurs optiques ou magnétiques…)
• automates
• bornes interactives
• visio-équipements
• etc.
  L’utilisation simultanée de plusieurs équipements est fréquente

Le personnel d’accueil utilise les principaux logiciels bureautiques et les systèmes d’information et de communication internes et externes. Il peut disposer de logiciels et d’applications spécifiques aux métiers d’accueil et/ou au secteur d’activité de l’organisation.