Coefficient : 4
Objectifs et contenus de la sous-épreuve
Cette sous-épreuve vise à évaluer les acquis d’apprentissage liés au bloc de compétences 1« Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil »
Contenu
Cette sous-épreuve porte sur les compétences et savoirs associés du bloc de compétences 1du référentiel.
Critères d’évaluation
L’évaluation, sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, se fonde su rles critères du référentiel de certification du bloc de compétences 1 « Gérer l’accueil multicanal ».
Pour gérer simultanément les activités
- Les activités et les priorités sont repérées.
- La collaboration et l’organisation permettent fluidité et efficacité dans la réalisation des activités
Pour prendre contact avec le public
- Les caractéristiques du public sont repérées et permettent de situer le visiteur.
- Les salutations sont adaptées
Pour identifier la demande
- Le niveau de complexité de la demande est repéré.
- L’écoute, le questionnement, les échanges, les reformulations avec le visiteur sont efficaces.
- Les besoins sont cernés et la demande est clairement identifiée.
- Les règles de confidentialité et d’éthique sont respectées.
Pour traiter la demande
- Des informations, des outils et des relais professionnels, internes ou externes, sont mobilisés à bon escient.
- Les échanges permettent de co-construire une réponse claire et satisfaisante qui intègre les procédures.
- La réponse est adaptée à la demande
Pour gérer les flux
- Les indicateurs de mesure sont pertinents et adaptés à l’ampleur du flux.
- Les signaux d’alerte sont repérés et pris en compte.
- Des actions efficaces sont menées pour accompagner l’attente, notamment en collaboration avec d’autres personnels et en particulier avec le personnel de sécurité.
- Une organisation efficace permet d’optimiser le temps d’attente.
Pour gérer les conflits
- Les signes de tensions sont repérés.
- Les interactions permettent d’apaiser les éventuelles tensions.
- Des solutions adaptées à la résolution de conflits
Modes d’évaluation
1. Évaluation par contrôle en cours de formation (CCF)
La sous-épreuve comporte une situation d’évaluation. Le contrôle en cours de formation est conduit à partir des travaux professionnels du candidat réalisés durant le cycle de formation. Il couvre le bloc de compétences 1 « Gérer l’accueil multicanal »
La programmation de la situation d’évaluation dépend notamment :
- pour chaque candidat, de son rythme d’acquisition des apprentissages, du degré d’avancement dans la maîtrise des compétences attendues et de la planification des périodes de formation en milieu professionnel ;
- pour chaque équipe pédagogique, des progressions, des modalités et pratiques adoptées ;
- pour chaque académie, in fine, des échéances fixées pour la remontée des propositions de notes au jury final.
Composition de la commission d’interrogation
La commission d’évaluation comprend deux personnes :
- un professeur ou formateur d’économie-gestion du candidat
- le tuteur en entreprise ou le maître d’apprentissage du candidat
Déroulement de la situation d’évaluation
L’évaluation de la situation prend la forme d’un entretien en entreprise (ou toute autre organisation selon les lieux de formation). Le professionnel/ tuteur et l’enseignant ou le formateur du candidat établissent conjointement l’évaluation sur les situations professionnelles que le candidat a rencontrées tout au long de sa formation.
Après examen des travaux professionnels du candidat et de tout autre élément susceptible de nourrir son analyse, la commission procède à l’évaluation des acquis des candidats sur la base des critères définis pour la sous-épreuve et renseigne la grille nationale fournie à cet effet afin de proposer une note sur 20. La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat.
Communication des éléments d’évaluation au jury académique final
Le dossier d’évaluation, transmis au jury final, sous la responsabilité du chef d’établissement, selon une procédure fixée par les autorités académiques, comprend :
- la grille d’aide à l’évaluation complétée ;
- les attestations de périodes de formation en milieu professionnel ou les certificats de travail (accompagnés de l’attestation des heures de formation)
Après examen attentif des documents fournis, le jury final formule toutes remarques et observations qu’il juge utiles et arrête la note.
2. Évaluation finale ponctuelle
Épreuve orale – durée : 60 minutes
Dossier support de la sous-épreuve E31
La sous-épreuve prend appui sur un dossier comprenant :
- Des situations professionnelles d’accueil variées, vécues ou observées en milieu professionnel ou simulées en formation,en lien avec le bloc de compétences 1 « Gérer l’accueil multicanal». Ces situations seront retranscrites sous la forme de4fiches de situation constituant le dossier. Elles doivent concerner chacune des compétences du bloc de compétences 1
Une fiche peut couvrir une ou plusieurs des compétences mobilisées dans :
- des situations professionnelles d’accueil en face à face avec des degrés de complexité variés,
- des situations d’accueil à distance par divers canaux,
- des situations de gestion de conflits significatives des métiers de l’accueil
Le dossier est constitué des 4 fiches de situation et des attestations de périodes de formation professionnelle en entreprise ou des certificats de travail accompagnés de l’attestation du nombre d’heures de formation.
Le contrôle de conformité du dossier est effectué par les autorités académiques avant le jour de la sous-épreuve pour permettre au candidat, le cas échéant, de mettre son dossier en conformité pour le jour de la sous-épreuve.
Ce dossier est mis à la disposition de la commission d’interrogation, qui doit disposer du temps nécessaire pour en prendre connaissance avant le début de l’interrogation, selon les modalités fixées par les autorités académiques.
Si le jour de la sous-épreuve, le dossier ne comporte pas les fiches de situation, ainsi que les attestations de PFMP ou les certificats de travail accompagnés de l’attestation du nombre d’heures de formation ou que le nombre d’heures de formation est insuffisant (sauf dérogation expresse ou positionnement), la mention non valide est prononcée et est signifiée au candidat. Le diplôme ne peut pas lui être délivré. En l’absence de dossier et/ou de fiches de situation,le candidat ne peut pas être interrogé.
Dans tous les autres cas, il convient d’interroger le candidat dans des conditions normales. En fin d’interrogation, il est informé des réserves émises par la commission, le cas est signalé au président du jury et une note est proposée.Les lacunes constatées sont pénalisées dans les limites prévues par la grille d’aide à l’évaluation proposée par la circulaire nationale d’organisation
Déroulement de l’épreuve orale – durée 40 minutes maximum
La commission d’interrogation sélectionne 2 fiches du dossier.
L’épreuve se déroule en trois phases :
- 10 minutes maximum de présentation par le candidat des 2fiches sélectionnées, sans être interrompu,
- 10 minutes maximum de mise en situation d’accueil, à partir de l’une des 2fichessélectionnées,
- 20 minutes d’entretien au cours duquel la commission d’interrogation, par un questionnement approprié, évalue le degré d’acquisition des compétences du candidat à partir de sa prestation et des supports sélectionnés
En fin d’interrogation, la commission renseigne les critères d’évaluation dans la grille nationale d’aide à l’évaluation proposée par la circulaire nationale d’organisation et attribue une note sur 20. Il importe de rappeler que le dossier-support ne fait l’objet d’aucune notation spécifique.
Composition de la commission d’interrogation
La commission est composée d’un professeur d’économie-gestion chargés des enseignements de la spécialité ainsi que d’un professionnel dont les activités relèvent des métiers de l’accueil, ou à défaut, d’un deuxième professeur d’économie-gestion