Compétences

• Recueillir les réclamations
• Interagir pour comprendre les motifs de réclamation
• Apporter une réponse à la réclamation et/ou au mécontentement
• Rendre compte des situations rencontrées

Savoirs associés

• Le traitement des réclamations

Critères d’évaluation

• L’écoute et les échanges permettent de comprendre les réclamations
• Les motifs sont clairement identifiés
• Une solution adaptée clairement expliquée permet d’apporter une réponse pertinente
• La transmission des situations rencontrées est effectuée