Savoirs & limites des savoirs
Gérer la relation commerciale
| Savoirs associés | Limites des savoirs |
|---|---|
| La relation client et la relation usager La personnalisation de l’offre | Les enjeux, démarche et outils de la relation client et de la relation usager |
| Les supports de la relation commerciale | La documentation commerciale, les bornes interactives, les automates, les outils tactiles, les logiciels et applications dédiés à la relation commerciale |
| La segmentation du public | Les critères de segmentation |
| Le positionnement de l’organisation sur le marché | Les différents produits et services proposés par l’organisation, par la concurrence Les différents canaux et supports utilisés avant la finalisation de l’acte d’achat |
| La recherche de la solution adaptée au client/usager | Ensemble des ressentis client / usager avant, pendant et après l’acte d’achat ou de délivrance du service |
| Le parcours client, le parcours usager L’expérience client, l’expérience usager | Les éléments qualitatifs et quantitatifs du positionnement de l’organisation sur le marché |
| Les outils de collecte et d’analyse des motifs de satisfaction et d’insatisfaction | Les outils de collecte et d’analyse de motifs de satisfaction et d’insatisfaction : enquêtes, les médias sociaux, logiciels/applications d’aide à l’analyse |
| La fidélisation | Les enjeux de la fidélisation |
| Le traitement des réclamations | Les modalités de collecte et de traitement des réclamations : orales, écrites, en présentiel et à distance Les procédures de traitement des réclamations Le compte rendu oral, écrit, hiérarchique et non-hiérarchique des situations rencontrées |