Savoirs associés & limites des savoirs

Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil

Savoirs associés	Limites des savoirs
La relation de service La communication interpersonnelle La démarche qualité Les chartes et procédures d’accueil	L’articulation des composantes de la relation de service Les enjeux et la mise en œuvre de la démarche qualité Objectifs et usages des chartes et procédures d’accueil La distinction entre démarche qualité, charte et procédure
La gestion du temps et ses outils	La gestion du temps : urgence, priorité, imprévu, anticipation, échéance, délai, conséquences d’une mauvaise gestion Les principaux outils de planification et les méthodes organisationnelles Le partage de l’information
Les acteurs internes et externes de l’organisation	Les caractéristiques du public accueilli
L’accueil multicanal	La prise de contact en face à face, à distance
La découverte des besoins	Les méthodes de découverte des besoins selon le degré de complexité de la demande, dont : questionnement, échanges, écoute active, prise de notes, reformulation
Les règles de confidentialité et d’éthique	Règles formelles et informelles de confidentialité et d’éthique
Les ressources internes et externes de l’organisation	Les sources d’information interne et externe et leurs caractéristiques Les moteurs de recherche, annuaires, intranet, extranet, internet, portail Les différents acteurs internes (hiérarchiques et non-hiérarchiques) et externes
La gestion du flux	Les dimensions spatio-temporelles de la gestion du flux : files d’attente, espaces d’attente, variations journalières, hebdomadaires et saisonnières, aléas Les outils et méthodes de gestion de l’attente
Les sources et les types de conflits	L’origine des conflits : l’organisation et/ou l’individu
Les facteurs de stress et le contrôle de soi	La distance professionnelle Les postures Les interactions
La gestion des conflits	La prévention des situations difficiles La médiation La négociation Le recours hiérarchique et non-hiérarchique